Autor/in: Cordula


Qualitätsmanagement/Qualitätssicherung Seite 2

Pflegerisches Verständnis

  • Wie definiert sich der Pflegedienst selbst
  • Bsp.: Individuelle Betreuung unter Berücksichtigung seiner physischen, Psycho-soziologischen und geistigen Bedürfnisse

Pflegerische Einstellung

  • Einstellung der Pflegepersonen zu ihrer pflegerischen Betreuung von Patienten und deren Angehörigen
  • Bsp. Behandlung mit Würde und Respekt, Mitspracherecht des Patienten, Schweigepflicht …

Pflegerische Verpflichtungen

  • Mittel, mit denen der Pflegende seine Aufgaben erfüllt
  • BSD.: Qualifikation des Personals, Pflege nach neusten wissenschaftlichen Erkenntnissen

Grundsätzlich kann die Verwirklichung eines Pflegeleitbildes nur schrittweise vorgenommen werden, d. h. dass die Integration des Pflegeleitbildes in die Praxis ein fortlaufender Prozess ist; wichtig ist auch die Identifikation der Pflegepersonen mit dem Leitbild → je mehr an der Basis tätiger Pflegepersonen an der Erstellung des Leitbildes, desto größer ist die Identifikation


Pflegeleitbild der Caritas in Auszügen

  • Würde des Menschen schützen
  • Nächstenliebe
  • Am christlichen Menschenbild der katholischen Kirche orientiert
  • … siehe Leitbild der Caritas auf einem Blick
  • „Leitbild ein verband weites Einvernehmen über die ethischen, theologischen und fachlichen Grundlagen“. Man möchte mit dem Leitbild fachliche und ethische Ziel erreichen und es dem christlichen Anspruch der Reich-Gottes-Botschaft verpflichten und die Prinzipien der katholischen Soziallehre verwirklichen unter den Rahmenbedingungen von Markt und Wettbewerb.

9 Patientenzufriedenheit und Qualität

Patientenfragebogen

Definition: anonym vom Patienten ausgefüllte und in Briefkästen abgegebener Fragebogen über deren Meinung

  • Fachfremde oder Laien können spezifische pflegerische Handlungen oft nicht nachvollziehen
  • Trotzdem sind Meinungen und Zufriedenheit der Patienten (auch ihrer Angehörigen) für die Qualitätsentwicklung in der Pflege von Bedeutung
  • Der Grad der Patientenzufriedenheit gibt Hinweise, wo aus Patientensicht „Pflegedefizite“ bestehen
  • Diese Hinweise helfen den PP noch stärker am Patienten orientiert vorzugehen
  • Besonders effektiv ist die systematische Ermittlung der Patientenzufriedenheit mittels Patientenfragebogen
  • Für einzelne Station (direkter, speziellere Fragen möglich) oder die ganze Einrichtung (mehr Patienten.)

Zusammenhang zwischen Kommunikation und Qualität

Durch Kommunikation kann man Wünsche, Stärken, Mitteilungen von Betroffenen, getroffene Maßnahmen, Reaktionen, Botschaften und Impulse erfahren

Kommunikation nach innen: im Krankenhaus, intern, unter Mitarbeiter

  • Leitbild: Caritas, christlich, katholisch
  • Hauszeitung
  • Service: Wie finden sie uns? → Mitarbeiterbefragung
  • Betriebliches Vorschlagswesen
  • Sozialfonds von und für Mitarbeiter
  • Informelle Strukturen
  • Jährliches Fußballspiel

Kommunikation nach außen

  • Patientenbefragung
  • Umfrage auf Stationen, Patientenbriefkästen
  • Niedergelassenen Befragung
  • Befragung der einweisenden Ärzte
  • Essensumfrage
  • Essenskarten: tägliche Patientenbefragung evtl. Veränderung
  • Informationsbroschüren
  • Informationen über das Haus, Seelsorge, Aushang über Messe, Friseur, Fußpflege
  • Kommunikation mit ausländischen Patienten: fremdsprachliche Broschüren, Übersetzer, Fortbildungen in Englisch
  • Erscheinungsbild
  • Dienstkleidung, Namensschilder
  • Äußere Gestaltung, Räumlichkeiten
  • Patientenfreundliche Gestaltung, Abläufe und Prozesse
  • Die Grundhaltung beachten (Nächstenliebe)
  • Veranstaltungen
  • Kunstausstellungen
  • Internetseite

Persönliche Kommunikation: Kommunikationstraining für Mitarbeiter

Was macht Patientenzufriedenheit aus

  • Wenn Soll und Ist-Komponenten übereinstimmen
  • Hohe Service und Sachkompetente
  • Qualität des Prozessbereichs (Funktionsbereich) → geringe Wartezeit vor den Behandlungen/Untersuchungen
  • Regelung der Besuchszeiten
  • Kommunikation zwischen Arzt und Patienten (fördert Behandlungsprozesse und Compliance)
  • Technische Ausstattung
  • Freundliches und höfliches Personal

Wie kann man Patientenzufriedenheit messen

  • Patientenbefragung
  • Wiederaufnahme des Patienten
  • Lob/Tadel
  • Mimik/Gestik
  • Offene oder geschlossenen Verhaltensweisen
  • Patienten ist motiviert bei der Koordination → Behandlung (Therapie)
  • Patient ist glücklich und weitgehend zufrieden

Welche Bedeutung haben Beziehungen in der Pflege?

Aus der Sicht des Patienten

positiv

  • Patienten fühlen sich bei einer guten Beziehung gut aufgehoben, angenommen, können sich fallen lassen, versprühen Geborgenheit, Ruhe und Sicherheit entwickeln, wieder am sozialen Alltagsleben teilnehmen können
  • Patienten führen eine gute Beziehung → haben keine Angst, Wünsche und Belange zu äußern
  • Wenn der erste Eindruck stimmt, klappt es mit der guten Beziehung

Negativ

  • Patienten täuschen eine gute Beziehung vor, um diese zu ihren Gunsten zu nutzen
  • Bei einer schlechten Beziehung sind die Patienten meist nicht in der Lage ihre Anliegen und Wünsche und Bedürfnisse den Pflegenden mitzuteilen
  • Sollte eine 1. Kontaktaufnahme, schlecht verlaufen, liegt keine gute Voraussetzung für eine gute Beziehung vor
  • Trotz guter Beziehung entwickeln Patienten kein Vertrauen zu den Pflegenden
  • Trotz Beziehung auf menschlicher Ebene dürfen die Pflegenden nicht vergessen, dass Patient zu einem gewissen Zweck im Krankenhaus ist
  • Der Patient merkt, dass, wenn die Pflegenden sich hilflos und überfordert fühlen, diese leicht aggressiv reagieren

Aus der Sicht des Pflegenden

  • Die Pflegenden merken, wenn der Patient sich hilflos und nicht verstanden fühlt, er leicht aggressiv wird
  • Pflegende sowie Patient setzen sich nur selten nach einer eskalierten Beziehung verbal auseinander (Bsp.: Streitgespräch), statt dessen wählen sie den Rückzug
  • Emotionale Distanz: Einige Patienten bauen eine emotionale Distanz zu den Pflegenden auf, um sich zu schützen. Dabei nehmen sie aber auch in Kauf, dass sie in schweren Lebenslagen auf diese Menschen verzichten müssen.

10, 11 Arten der Pflege: Selbst- und Laienpflege und professionelle Pflege

Art der Pflege: Selbst-pflege
Definition: Jegliche Art von Pflege, bei der Pflegebedürftiger und Pflegender in einer Person ist
Merkmale:

  • Zielausrichtung
  • Individualität
  • Prozesshaftigkeit
  • Kontinuität
  • Interaktivität

Sonstiges:

  • Selbst-pflege wird durch Bedürfnisse bestimmt und ihre Sinngebung (biologische, psychologische und soziale Faktoren)
  • Der Mensch:
    – Muss Entscheidungen treffen
    – Fähigkeiten haben
    – Fertigkeiten entwickeln.
  • Unfähig zu Selbst-pflege sein bedeutet
    – Einschränkungen in der persönlichen Freiheit
    – Gefühle der Abhängigkeit
    – Störungen der Privatsphäre.
  • Es können verstärkende und bedrohliche Effekte auftreten

Art der Pflege: Laienpflege
Definition: Es ist die Pflege einer Person an einer anderen im Rahmen des kleinen sozialen Netzwerkes.

Voraussetzung ist die Bereitschaft zu Gegenseitigkeit
Merkmale:

  • Orientierung an den Bedürfnissen des anderen
  • keine Bezahlung
  • Rollen sind auswechselbar
  • Beziehung von persönlicher Art
  • Be- oder entsteht eine tiefere Beziehung
  • mehrere Personen beteiligt
  • Selbstständigkeit des anderen wird in hohem Maß respektiert
  • hat eigene Tradition und Sachkenntnis

Sonstiges:

  • Vier Teilfunktionen:
    – Instrumentelle Unterstützung
    – Informative Unterstützung
    – Unterstützung durch Anerkennung
    – Emotionale Unterstützung.
  • Lebensnotwendig im Alltag
  • verleiht Befriedigung und gibt dem eigenen Dasein einen Sinn
  • kann zum Verlust der Privatsphäre kommen

Art der Pflege: Professionelle Pflege
Definition: Es ist die berufsmäßig durchgeführte Pflege, deren Hauptaufgabe das Pflegen ist
Merkmale:

  • basiert auf einer staatlich geregelten Ausbildung, auf beruflich erworbener Sachkenntnis und Verantwortung
  • Theoretisches Wissen, wissenschaftliche Forschung, klar festgelegte Richtlinien (Standards) sind die Grundlagen für die Praxis
  • zeigt Selbstständigkeit in der Erstellung der Pflegediagnose, der Planung, Durchführung und Evaluation von Pflege in Zusammenarbeit mit anderen Berufsgruppen des Gesundheitswesens
  • Dienstleistung, die gegen Entgelt verrichtet wird

Sonstiges:

  • Handlungsorte sind
    – Das Krankenhaus,
    – Altenheime
    – Sozialstationen
    – Tageskliniken,

    Fachkliniken …

12 Pflegesysteme, Pflegeorganisationsmodelle

1. notwendige Qualifikationen der Pflegekräfte

  • Schlüsselqualifikationen
  • Definitionen
  • 4 Kategorien
  • siehe Datei: „Schlüsselqualifikationen“

2. Arten von Pflege.

  • Selbst-pflege
  • Laienpflege
  • Professionelle Pflege siehe Punkt 10 und 11

3. Arbeitsorganisation

Definition: es ist die Art und Weise, wie anfallende Pflegearbeiten aufgeteilt und auf das zur Verfügung stehende Personal verteilt werden

Die Aufteilung der Pflegetätigkeiten und die Verteilung des Personals richtet sich nach bestimmten Strukturen

3.1 Pflegesysteme

Es ist die planmäßige Gestaltung des pflegerischen Arbeitsablaufs (=Ablauforganisation)

Unterscheidung

  • funktionelle Systeme siehe unten
  • ganzheitliche Systeme siehe unten

3.2 Pflegeorganisationsmodelle

= sie beschreiben die Aufbauorganisation. Es geht um die Verteilung der Patienten auf die zur Verfügung stehenden Pflegekräfte.

= sie beschreiben, wie sich die an der Pflege beteiligten Pflegepersonen zum Pflegen organisieren

Unterscheidung:

  • Bereichspflege siehe unten
  • Gruppenpflege
  • Zimmerpflege
  • Einzelpflege
  • Primary nursing siehe unten

Pflegesysteme

Funktionelle Pflege: Älteste institutionalisierte Pflegesystem

Definition:

  • einzelne Aufgaben werden in einzelne Arbeitsschritte aufgeteilt
  • Durchführung obliegt der am besten qualifizierten (aber auch nicht überqualifizierten) Person

Organisatorische Auswirkung

  • Organisation hierarchisch – zentralistisch geregelt
  • Zentrale Umschaltstelle ist die Stationsleitung
  • Stationsleitung obliegt sämtliche informationsverarbeitende und planende Arbeitsschritte (Teilnahme an Visite, Patientenkurven verwalten, Übergabe, Ansprechpartner für Ärzte …)

Auswirkungen auf die Arbeits- und Patientenzufriedenheit

  • Arbeitszerlegung, d. h. ein inhaltlich zusammengehörender Arbeitsgang wird von mehreren Personen bewältigt → Patientenunzufriedenheit, da keine individuelle Betreuung
  • Ausgliederung/Verteilung von Arbeiten
  • nur Stationsleitung hat Autonomie, denn nur bei ihr ist ein zeitlicher und sachlicher Spielraum bei der Arbeitsgestaltung möglich, d. h. selbstständige Pflege (Planung, Organisation, Kontrolle) ist für die übrigen Pflegepersonen stark begrenzt → Arbeitsunzufriedenheit beim Pflegepersonal
  • Interpersonale Zerlegung: Einzelverrichtungen (Bsp: Messen von Blutdruck) werden aus einer inhaltlich zusammengehörigen Gesamttätigkeit herausgelöst → unnötige Wegzeiten, evtl. ablaufbedingte Wartezeiten (zwei Personen wollen an einem Patienten verschiedene Tätigkeiten verrichten)
  • Intrapersonale Zerlegung: Aufteilung der Gesamtarbeit in einzelne Arbeitselemente. Die einzelnen Elemente bleiben jedoch bei einer Pflegeperson, die diese dann zeitlich versetzt durchführt (erst wird bei allen Patienten Temperatur gemessen, dann geht sie zum RR messen durch)
  • Verlust des inhaltlichen Zusammenhangs für Patienten und Pflegepersonal
  • Arbeit wird vom Pflegepersonal als ermüdend und eintönig empfunden, es entwickeln sich sogenannte Spezialisten und dementsprechend auch Wissensdefizite
  • evtl. Mehrfachausführungen von Tätigkeiten oder Tätigkeiten werden ausgelassen
  • auf Dauer → Verschlechterung des Pflegeniveaus
  • Arbeitserfolge können nicht erkannt werden
  • sinkende Arbeitsmotivation
  • Patient: Nur passiver Empfänger von Pflege, empfindet Pflege als bruchstückhaft und unruhig
  • Patientenzufriedenheit sinkt
  • Mitarbeiterzufriedenheit sinkt

Auswirkungen auf die Kostenentwicklung

  • Intrapersonale Zerlegung → Kosten eingespart

Ganzheitliche Pflege

Definition

  • Menschliche, menschengerechte Pflege, die sinnvoll und befriedigend ist, weil wesentliches Gewicht und Inhalt bekommt
  • Orientiert sich am individuellen Menschen, an seinen Bedürfnissen und Befinden

Organisatorische Auswirkung

  • Funktionelle Pflege ist ausgeschlossen
  • Handlungen werden als Ganzes durchgeführt, es werden keine Teilfunktion ausgeübt
  • Notwendige Koordinierung erfolgt dezentral
  • Eine Pflegeperson übernimmt Verantwortung für ihren Arbeitsbereich
  • Eine Pflegeperson als direkter Ansprechpartner für Angehörige, Ärzte, Patient … ohne dass die Stationsleitung dazwischengeschaltet ist
  • → Eigenkontrolle
  • Voraussetzung: prozesshaftes Geschehen

Auswirkungen auf die Arbeits- und Patientenzufriedenheit

  • Patientenzufriedenheit erhöht
  • Vertrauen kann aufgebaut werden
  • Direkter Ansprechpartner, feste Bezugsperson
  • Alle Bedürfnisse werden berücksichtigt
  • Arbeitszufriedenheit erhöht
  • Selbstständiges Arbeiten, Eigenverantwortlichkeit
  • Konstante Patientengruppe erlaubt Verlaufskontrolle

Auswirkungen auf die Kostenentwicklung

In Bezug auf Personal steigt die Kostenentwicklung
Allerdings Materialkosten sinken (Verlaufskontrolle)

Einzelpflege

Definition

Bezugspflege
Ein Patient wird von einer Pflegeperson versorgt

Organisatorische Auswirkung

  • Funktionalisierung von Arbeitsgängen ist nicht möglich
  • Nicht praktizierbar, da zu teuer (Personalaufwand)
  • Pflegeplanung

Bereichspflege

Definition

  • Bezugspflege, ganzheitliche Pflege soll ermöglicht werden
  • Die Verteilung der zu pflegenden Patienten auf die zur Verfügung stehenden Pflegepersonen (Bildung eines Teams, für eine bestimmte Patientengruppe) durch Stationsleitung

Organisatorische Auswirkung

  • Funktionalisierung von Arbeitsgängen ist nicht möglich
  • Hauptsächlich auf Intensivstationen machbar, auf normalen Stationen schwierig
  • Pflegeplanung

Auswirkungen auf die Arbeits- und Patientenzufriedenheit

  • Patientenzufriedenheit erhöht
  • Vertrauen kann aufgebaut werden, direkter Ansprechpartner
  • Alle Bedürfnisse werden berücksichtigt
  • Arbeitszufriedenheit erhöht
  • Selbstständiges Arbeiten, Eigenverantwortlichkeit
  • Konstante Patientengruppe erlaubt Verlaufskontrolle → Patientenbeobachtung
  • Ermittlung der Patientenbedürfnisse

Auswirkungen auf die Kostenentwicklung

  • In Bezug auf Personal steigt die Kostenentwicklung
  • Allerdings Materialkosten sinken (Verlaufskontrolle)
  • Kürzerer Aufenthalt der Patienten

Primary nursing

Definition

  • Primär pflege, dezentrales Pflegeorganisationsmodell
  • Pflegeorganisationsmodell, bei dem eine examinierte Pflegekraft die ganzheitliche Pflege verantwortungsmäßig übernimmt

Organisatorische Auswirkung

  • Geregelter Stationsablauf, Zeitersparnis
  • Primary nurse entwickelt Pflegeplanung für ihre Patienten, die von den anderen PP durchgeführt wird (Bsp. Durch Associate nurse vertretende Schwester)
  • Jede primary nurse kann für andere Patienten associate nurse sein
  • Stationsleitung hat mehr Zeit für die Organisation

Auswirkungen auf die Arbeits- und Patientenzufriedenheit

Patientenzufriedenheit erhöht

  • Vertrauen kann aufgebaut werden
  • Direkter Ansprechpartner, Bezugsperson
  • Individuelle Pflege
  • Unterstützung und Beratung → Selbstwertgefühl steigt → schnellerer Heilungsprozess

Arbeitszufriedenheit erhöht

  • Selbstständiges Arbeiten, Eigenverantwortlichkeit: die Primary Nurse übernimmt vom Anfang bis zum Ende des Krankenhausaufenthalts die Verantwortung
  • Konstante Patientengruppe erlaubt Verlaufskontrolle
  • Bessere Kommunikation mit den Patienten

Auswirkungen auf die Kostenentwicklung

  • In Bezug auf Personal steigt die Kostenentwicklung (nicht unbedingt nach Frau Vossberg)
  • Allerdings Materialkosten sinken (Verlaufskontrolle)
  • Verkürzte Krankenhausaufenthalte

13 Sonstiges

Fort- und Weiterbildung in der Pflege

Fortbildung: Maßnahmen, die der ständigen Aktualisierung des beruflichen Wissens einer Pflegeperson dienen

Weiterbildung: neue, spezielle Qualifikationen für ein bestimmtes Arbeitsfeld vermittelt

Ziel: Pflegequalität auf der Basis aktueller pflegerischer Erkenntnisse ein gleichbleibend hohes Niveau zu sichern

Gründe

  • Zunehmend multikulturelle Gesellschaft: vermehrte Auseinandersetzung mit sozialen, kulturellen und religiösen Einflüssen
  • Zunehmende Technisierung (Computer)
  • Rascher Wandel in der Medizin

Vorteile

  • Pflegepersonal bleibt auf den neusten Wissensstand
  • Wissen und Fertigkeiten, die über die Pflege hinausgehen, z. B. Umgang mit dem Computer
  • Hohe, mentale Flexibilität
  • Zusätzliche Qualifikationen

Nachteile

  • Zusätzliche Kosten für Räumlichkeiten, Lehrpersonal und Material
  • Während der Fortbildungen fehlt Personal auf den Stationen
  • Kosten für Aushilfen

Betriebs- und volkswirtschaftliche Aspekte

  • Finanzielle Ressourcen sind knapp
  • Krankenhaus hat kaum Möglichkeiten wie in der freien Marktwirtschaft, durch Produktivität- oder Preissteigerungen ihre Einnahmen zu erhöhen, um z. B. steigende Lohnkosten auszugleichen
  • Kunden erwarten aber andererseits die besten diagnostischen und therapeutischen Voraussetzungen
  • → Einsparungen im Personalwesen → Qualitätssenkung
  • Grundsätzlich kann gesagt werden, dass effektive Qualitätssicherung den Marktwert eines Krankenhauses langfristig erhöht. Wenn jeder Mitarbeiter einer Einrichtung des Gesundheitswesens innerhalb seiner Möglichkeiten bereit ist, an der Qualitätssicherung mitzuarbeiten, arbeitet er gleichzeitig daran, Ausbildung- und Arbeitsplätze zu erhalten.

EUROQUAN und deutsches Netzwerk für Qualitätssicherung in der Pflege

EUROQUAN= europaweites Netzwerk zur Qualitätssicherung in der Pflege

  • 1991 auf Anregung der WHO von einer englischen Pflegeorganisation gegründet
  • Ziel: Pflegequalität in Europa zu verbessern und zu fördern
  • Sorgt für regelmäßigen Informations- und Erfahrungsaustausch, entwickelt Bildungsprogramme …

Deutsche Netzwerk für Qualitätssicherung in der Pflege

  • Besteht seit 1991
  • Möchten Grundlagen zur Förderung, Entwicklung und Management der Pflegequalität schaffen
  • Gibt alle 2 Jahre einen Katalog heraus, in dem praktische Anregungen zu Aktivitäten der Pflegequalitätssicherung aufgeführt sind (z. B. zu Standardentwicklung, Qualitätszirkel Arbeit, Schulungsprogramme und Forschungsprojekte

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