Qualitätsmanagement-Qualitätssicherung

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1 Definitionen

Qualität

Gesamtheit der Merkmale, die ein Produkt oder eine Dienstleistung zur Erfüllung vorgegebener Forderungen geeignet macht Pflegequalität unter Pflegequalität versteht man den Grad der Übereinstimmung zwischen der tatsächlich geleisteten Pflege und den dafür festgelegten Kriterien in der Pflege, den Pflegestandards

Hohe Pflegequalität, verschiedene Formen der Rehabilitation: Übereinstimmung zwischen tatsächlicher Pflege und den Pflegestandards
Schlechte Pflegequalität: große Diskrepanz zwischen tatsächlicher Pflege und den Pflegestandards → ein Qualitätsmangel liegt vor

Qualitätssicherung

Qualitätsverbesserung auf der Grundlage von Qualitätsbeurteilung. Sie umfasst systematische Verfahren, mit denen Qualitätsmängel festgestellt und behoben werden können. Überdies muss ein Qualitätssicherungsverfahren seine eigene Effizienz überprüfen können.

Pflegestandard: siehe Punkt 6

Pflegevisite

Dient den Pflegenden als Instrument zur Einschätzung und Kontrolle der Pflegequalität, bietet gleichzeitig die Möglichkeit den Patienten direkt in die Pflege respektive Pflegeprozess einzubeziehen

Definition: regelmäßig stattfindende Gespräche zwischen den betreuenden Pflegepersonen und dem Patienten. Evtl. können weitere Mitarbeiter (Physiotherapeut, Stationsleitung) hinzugezogen werden.

Inhalt: Pflegeverlauf rückblickend und weitere Planung

Ziele

Patient wird gezielt in die Pflege miteinbezogen; Ressourcen können besser erfasst und Informationen direkt vermittelt werden. Pat fühlt sich ernst genommen und ist motiviert, da er aktiv am Geschehen beteiligt und nicht nur passiver Pflegeempfänger ist Wirksamkeit der Pflege soll durch Pflegevisite laufend überprüft und bewertet werden. Pflegerische Fragen und Fragen des Patienten können im Beisein aller Beteiligten schnell geklärt werden.

Sollten regelmäßig durchgeführt werden

Notwendige Rahmenbedingungen:

• Bereichspflege (Gruppenpflege oder Primary nursing)
• Pflegedokumentation: bildet Grundlage, für die Beurteilung der Pflege verlauf Entwicklung
• Fest im Tagesablauf integrieren (vorteilhaft)

Organisatorischer Ablauf der Pflegevisite

• Vorbesprechung: Festlegung: welche Fragen, Themen stehen im Vordergrund, welche sollten nicht angeschnitten werden
• Visite: möglichst Störungsarm
• Nachbesprechung: Reflexion, Dokumentation über Änderungen der Pflegepläne

Nachteile

• Größerer Zeitaufwand
• Intimsphäre nicht gewahrt
• → Pflegevisiten können von Vorteil sein, sind aber nicht auf allen Stationen durchführbar

Qualitätszirkel

Definition: ein interdisziplinärer Arbeitskreis für Qualitätssicherung. Ihm gehören Mitarbeiter aus allen Abteilungen eines Betriebes an. Daneben kann zusätzlich eine Pflege interner Qualitätszirkel bestehen.

Mögliche Mitglieder: Physiotherapeuten, Verwaltungsangestellte, Techniker, PP, Ärzte …

Vorgang: problemorientiert, d. h. die einzelnen Mitglieder des Zirkels berichten über auftretende Qualitätsmängel in ihren jeweiligen Abteilungen und evtl. über Lösungsmöglichkeiten

Aufgabe:

• Weitergabe von Problemlösungen an die übrigen Mitarbeiter
• Gemeinsamer Versuch der Problemlösung

Ziel: gegenseitiges Verständnis der einzelnen Abteilungen und deren spezifischen Problemen
Folgen: größere Identifikation mit dem Gesamtbetrieb

Vorteile

• Mitarbeiterzusammenarbeit wird gefördert
• Gemeinsame Problemlösung
• Möglichkeit, Entscheidungen im Sinne des Patienten zu beeinflussen
• → eine vielversprechende Möglichkeit Qualität zu sichern

2 Grundlagen zur Qualitätssicherung

Definition: siehe Aufgabe 1

Drei Qualitätsaspekte der pflegerischen Berufsausübung

• Qualität der Pflegemethoden und –Techniken
• Qualität der Einstellung und des Verhaltens der Pflegepersonen gegenüber den Patienten
• Qualität der Organisation des Pflegedienstes

Ziel: Diskrepanz zwischen tatsächlicher Pflege und Pflegestandards zu gering wie möglich zu halten

Instrumente der Qualitätssicherung

• Pflegestandards siehe Punkt 6
• Pflegediagnosen siehe unten
• Pflegedokumentation siehe unten
• Kontrolle der Pflegequalität
• Pflegevisite siehe Punkt 1
• Patientenfragebogen siehe Punkt 9
• Qualitätszirkel siehe Punkt 1
• Aus, Fort- und Weiterbildung siehe Punkt 13

Fünf Kernpunkte im Qualitätsmanagement

• Die Rolle des Kunden: Kundennähe, Kundenorientierung → Pflegeplanung, Stammblatt
• Strategische Ziele und Visionen: effektive und effiziente Verwirklichung
• Statistische Methoden und Techniken: Darstellung und Entwicklung der Qualität
• Führungs- und Managementtechniken: Förderung stärkerer Teamarbeit
• Arbeitsorganisation: Mitarbeiterzufriedenheit Fördern

Gründe für die Qualitätssicherung

Motivation der Mitarbeiter ist mindestens genauso wichtig wie die qualitätssichernde Initiative der Betriebsleitung

Grundlage: Patientenzentrierte Werteorientierung der Pflegepersonen

Qualitätssicherung nach Shaw

• Pflege soll angemessen sein, d. h. die Pflegedienstleistung entspricht den aktuellen Bedürfnissen der Bevölkerung oder des Individuums
• Pflege soll akzeptiert werden, d. h. Pflegedienstleistungen werden so ausgeführt, dass vernünftige Erwartungen von Patient, PP und Gesellschaft erfüllt werden
• Pflege soll effektiv sein, d. h. der beabsichtigte Nutzen für den Einzelnen und die Bevölkerung wird erreicht
• Pflege soll effizient sein, d. h. die zur Verfügung stehenden Mittel werden nicht auf eine Dienstleistung oder einen Patienten verwendet, wenn diese für andere wichtiger sind
• Pflege soll gerecht sein, d. h. Pflege steht gleichberechtigt für die ganze Bevölkerung zu Verfügung
• Pflege soll zugänglich sein, d. h. die Pflegedienstleistung wird nicht durch unangemessene Begrenzungen von Zeit oder Entfernung eingeschränkt

Vorteile für Patienten und Pflegende

• Effektivität kann durch Dokumentation und Pflegestandards sowie Pflegeplanung beurteilt werden (Effektiv: angestrebte Nutzen wird erreicht)
• Pflegestandards: Pflege als Leistungserbringer, inhaltlich differenziertes Leistungsprofil der Pflegeberufe
• → Reflexion und Diskussion über die tägliche Arbeit → Interesse an Fort- und Weiterbildung wird gesteigert, da Wissensdefizite aufgedeckt werden
• im Vordergrund Patientennutzen, aber indirekt auch Nutzen für PP
• → letztlich profitiert immer der Patient direkt oder indirekt von Maßnahmen zur Sicherung der Pflegequalität

• Pflege wird transparent gemacht
• Freie Krankenhauswahl → Konkurrenz → Wettbewerb→ Erhaltung des Arbeitsplatzes

Gesetze, die das Krankenhaus zu Qualitätssicherung verpflichtet

• Seit 1985 im Krankenpflegegesetz § 4
• Sozialgesetzbuch V und IX: 20. Dezember 1988
• Siehe Blatt: gesetzliche Grundlagen des Pflegeprozesses in Deutschland

negativ:

• „Schreibkram stiehlt angeblich viel Zeit“ → Pflegequalität wird erhöht
• Kontrolliert fühlen und reglementiert durch Standards→ aber innerhalb der Standards genügend Raum für eigene „Kreativität“

Einschränkungen aufgrund der Rahmenbedingungen

• Orientiert sich an finanziellen und personellen Ressourcen der Einrichtung
• Die Institution muss die Rahmenbedingungen stellen

Schritte der Qualitätssicherung

Formulieren der pflegerischen Werte / des Themas

Festlegen von Standard und Kriterien
Einzelheiten sammeln über das tatsächliche derzeitige Pflegehandeln
Grad der Übereinstimmung zwischen Standard und Realität
Schlussfolgerungen ziehen und wenn nötig Änderungsplan erstellen
Führen des Änderungsplanes
Beurteilung der Pflege nach der Durchführung der Änderung
Formulieren der pflegerischen Werte

Es geht nicht nur um die richtige Technik, sondern auch um die Einstellung der Pflegepersonen und um die Organisation des Pflegedienstes, darüber hinaus müssen die Maßnahmen oft überarbeitet werden

Qualitätssicherungsprogramme

Definition: Mehrere verschiedenen Maßnahmen zur Qualitätssicherung, die ein Qualitätssystem bilden. Die Wirksamkeit einzelner Maßnahmen wird durch ein Qualitätssystem verstärkt.

Vorteile

• Verbesserung der Leistungsfähigkeit des Betriebes
• Hohe Qualität
• Höhere Nachfrage, Profite, Produktivität und Einnahmen

Ziel: ständige Verbesserung der Leistungsqualität des Betriebes

Verschiedene Ansätze

Total-Quality-Management TQM

• 1986 von Deming in Japan entwickelt
• umfassendes Betriebs-weites Qualitätsmanagement
• Schwerpunkte: Fehlerbehebung und Fehlervermeidung: Vorbeugung ist besser als Therapie
• Kundenorientierung und Kunden- und Patientenzufriedenheit stehen im Mittelpunkt
• Alle Abteilungen werden miteinander verknüpft, grundlegende Verantwortung liegt bei der Betriebsleitung
• Beruht auf partizipativer Entscheidungsfindung im Gegensatz zu einem eher autokratischen oder bürokratischen Stil

DIN ISO 9000

• Leitfaden des Deutschen Institutes für Normung für Qualitätsmanagement und Qualitätssicherungsnormen
• Zertifizieren von außen

Zwei Kernstrategien zum Qualitätsmanagement

• Siehe Blatt: Top-Down-/Bottom-up-Ansatz

3 Qualitätsdimensionen

Strukturqualität Patientenperspektive

• – Image des Krankenhauses
• – Parkmöglichkeit
• – Ausstattung der Zimmer
• – Technisches Angebot
• – Besuchszeiten

Strukturqualität Krankenhausperspektive

• – Stimmiges Organisationskonzept
• – Patientenorientiertes Angebot
• – Qualifiziertes Personal
• – Hoher technischer Standard

Es ist Grundlage für … Prozessqualität

Prozessqualität Patientenperspektive

– Aufmerksame Betreuung
– Keine unangenehme Wartezeit.

Prozessqualität Krankenhausperspektive

– Einhaltung/Unterschreitung der vorgesehenen Verweildauer
– Geringe Reibungsverluste in der Arbeit zwischen Abteilungen und Berufsgruppen.

Es ist Grundlage für … Ergebnisqualität

Ergebnisqualität Patientenperspektive

– Wiederherstellung des subjektiven Gesundheitsempfindens

Ergebnisqualität Krankenhausperspektive

• – Hohe Patientenzufriedenheit
• – Gewinn, kein Verlust
• – Wirtschaftlichkeit
• – Geringe Infektionsraten
• – Hoher Hygienestandard

Motivationsansätze

• Motivationsansatz → Mitarbeiterorientierung
• Medizinischer Ansatz → Patientenorientierung
• Marketingansatz → Ergebnisorientierung

Alle Ansätze münden in dieselbe Kernfrage

• Wie betreuen wir unsere Patienten medizinisch, menschlich und wirtschaftlich? → Leistung und Qualität
• Wie können wir unsere tägliche Arbeit so gestalten, dass wir sie gerne und engagiert tun, den Patienten helfen und dennoch sparsam wirtschaften? → Motivation und Organisation.
• Wie stellen wir uns als Krankenhaus wirksam, erfolgreich bei Patienten, Ärzten und Trägern dar? → Image und Anerkennung
• Wie sichern wir unsere Auslastung und damit unser Überleben? → wirtschaftliches Ergebnis

Patientenorientierung

Führt im Ergebnis zu einem ganzheitlichen Handeln zum Wohle von Patienten, Mitarbeitern und Klinik-Umfeld und zur Sicherstellung der adäquaten medizinischen Therapie und des wirtschaftlichen Erfolges
Patientenorientierung richtet die Klinik für die Zukunft aus

Patient:

• Zufriedene Patienten
• Sachgerechte medizinische Versorgung
• Individuelle persönliche Betreuung

Außenwirkung

Anerkannter medizinischer Partner
Positionierung als „Gesundheitshauses“ für Patienten, Mitarbeiter, Umfeld

Mitarbeiter

• Gutes Betriebsklima
• Geringe Fluktuation, geringer Krankenstand
• Hohe Einsatzbereitschaft

Wirtschaftliches Ergebnis

Dauerhafter wirtschaftlicher Erfolg
Sicherung des Überlebens und der notwendigen Zukunftsinvestitionen

4 Qualitätsmessung

Stufenbegriff

Altes System nach Frau Vossberg, nachdem aber in Examensklausuren noch gefragt wird
Die Pflege wird in verschiedenen Stufen nach bestimmten Kriterien eingruppiert

Kriterien:

• Grundpflege
• Behandlungspflege, therapeutische Pflege
• Eingehen auf psychische und soziale Bedürfnisse
• Kommunikation
• Pflegeplanung und Informationsübermittlung

Stufen

• Stufe 3: optimale Pflege: Miteinbeziehung des Patienten
• Stufe 2: anmessende Pflege: dem Patienten angepasst
• Stufe 1: sichere Pflege: (minimal) Routineversorgung
• Stufe 0: gefährliche Pflege: Patient erleidet Schaden

alles weitere Tabelle und Fallbeispiel

5 Drei Zugangswege zum Qualitätsmanagement

• Vereinheitlichung und Integration verlangt → Ausrichtung der Organisation auf den Kunden auf seine Bedürfnisse und Erwartungen
• Ergebnisorientierte Leitidee → fordert große Kundennähe, Minimierung von Zeit, sodass Kosten reduziert werden können; generelle Einstellung zur kontinuierlichen Verbesserung, Organisationsklima, die Teamarbeit fördert
• Instrumentelle Leitidee betont Instrumente wie Qualitätskontrolle und –Sicherung, Organisations- und Personalentwicklung, Führung, just in time

6 Pflegestandards

Definition

• Fundament jeglicher Qualitätssicherung in der Pflege
• Dienen der Qualitätssicherung und der –Verbesserung, indem sie ein Leistungs- und Qualitätsniveau festlegen

„Gültige, präzise Richtlinie für die Qualität eines bestimmten Aspektes der Pflege. Diese Richtlinie enthält Kriterien, mit denen die Effektivität dieses Aspektes evaluiert (bewertet) werden kann.“

• Gültigkeit: Pflegestandards müssen verbindlich eingeführt sein, damit sich jede Pflegeperson daran halten muss → meist (Charakter) einer Diensteinweisung
• Präzision: eindeutige Formulierung, und wissenschaftlich fundiert sein
• Richtlinie: trotz Standard muss individuelle Pflege möglich sein, begründete Abweichung von Standard möglich
• Aspekte der Pflege: jeder einzelne Aspekt der Pflege ist beschreibbar
• Evaluation: Bewertung: Erfolgskontrolle, Pflegestandard muss beschreiben, wie das Ziel der Pflege auszusehen hat

Pflegestandards legen immer das angestrebte Qualitätsniveau fest

Vorteile für den Patienten

Angemessene, individuelle und nach wissenschaftlich fundierten Standards ausgerichtete Pflege
→ Sichern des Gesundheitszustandes
→ Rehabilitation, Situation-Bewältigung

Vorteile für das Pflegepersonal

• Vereinfachung der Dokumentation: Verweis auf Standard reicht, Pflegetätigkeit muss nicht mehr ausführlich beschrieben werden
• Größere Arbeitssicherheit: durch wissenschaftlich fundierte Standards → PP ist sicher das „Richtige“ zu tun; (rechtlich abgesichert, Eigenschutz ist durch Standards gewährleistet)
• Schnellere Arbeitsabläufe: es besteht in den Standards bereits eine Vorplanung → rationale Pflege
• Messbare Pflegeleistung: Pflege nach außen sichtbar und messbar. PP können ihre Arbeit exakt nachweisen, Forderungen nach mehr Personal und besseren Arbeitsbedingungen können mit klaren Fakten begründet werden.
• Effektive Praxisanleitung: Azubis fühlen sich sicherer, haben eine „Richtlinie“
• Mitarbeiterzufriedenheit: Identifikation mit der Arbeit

• Gering möglichster Materialaufwand (Umweltbelastung, Menge, Preis)
• Gering möglichste Organisations- und Koordinationsaufwand (Zeit und Zuständigkeit)
• Gering möglichster Personalaufwand (Anzahl, Qualifikation)

Arten von Pflegestandards

Strukturstandards

• Definition: Antwort auf: Wer macht was wo und zu welcher Zeit?
• Beziehen sich im weitesten Sinne auf die Organisation des Pflegedienstes
• Bsp.: Mindestanzahl der PP, Tätigkeiten, die ausschließlich eine PP machen darf, Personalqualifikation, Angebot an Fort- und Weiterbildungsmöglichkeiten

Prozessstandard:

• Antwort auf: wie und mit welchen Mitteln wird etwas gemacht?
• Beziehen sich auf konkrete Pflegehandlungen während des gesamten Pflegeprozesses (Informationserfassung, Problemdarstellung, Pflegezielsetzung und -planung, Durchführung.)
• Festlegung welche Pflege Prozessqualität angestrebt wird und wie sie erreicht werden kann

Ergebnisstandard

• Antwort auf: Wozu wird etwas gemacht? Welches Ergebnis soll damit erreicht werden.
• = Out-come Standards
• beziehen sich auf das Resultat der pflegerischen Handlungen

Viele Pflegestandards enthalten gleichzeitig sowohl Struktur- als auch Prozess- und Ergebniskriterien
Weitere Unterscheidung in Einzelstandards, Standardpflegeplänen und individuellen Pflegeplänen

Einzelstandards: bezieht sich auf den Ablauf einer bestimmten Pflegehandlung

Standardpflegeplan: beschreibt die Vorgehensweise der Pflege bei bestimmten Pflegediagnosen, Erkrankungen oder anderen pflegerisch relevanten Symptomenkomplexen

Risiken von Pflegestandards

• Striktes Vorgehen nach Standards kann zu Problem führen
• Falsche Sicherheit des PP → Probleme, die über den Pflegestandard hinausgehen, werden, evtl. nicht erfasst
• Pflegemaßnahmen sind aufgrund anderer Pflegeprobleme evtl. kontraindiziert

Pflegediagnosen, Pflegedokumentation und Kontrolle der Pflegequalität

• Wichtige Instrumente der Pflegesicherung
• Aus Pflegedokumentation und -diagnosen muss erkennbar werden, ob, inwieweit und wann die Ziele der pflegerischen Behandlung erreicht wurden
• Kontrolle der Pflegequalität
• Vorteil: Defizite in der Pflege können kurzfristig beseitigt werden
• Pflegedokumentation muss durchgeführt werden, um Qualität nachzuweisen und zu sichern

Entstehung der Pflegestandards

• 1994 in Maria Hilf GmbH
• Basisgruppe gebildet (Mitarbeiter der Pflege, des ärztlichen Dienstes, der Schule und Experten)
• Daraus Kleingruppen gebildet, die einzelne Standards erarbeitet haben
• Ist-Analyse
• Soll-Plan (fachliche Grundlage)
• KH-Maria-Hilf (was für Voraussetzungen)
• → aktueller Standard wurde verschriftet
• durch Basisgruppe: diskutiert, korrigiert, modifiziert
• Direktorium beschließt
• → neuer Standard
• → Überprüfung des Standards

7 Pflegeleitbild

Betriebsleitbild

• der Gesamtbetrieb legt ideelle Orientierungspunkte fest, die in einem Betriebsleitbild zusammengefasst werden
• das heißt, das Betriebsleitbild ist dem Pflegeleitbild übergeordnet
• das Pflegeleitbild greift die betrieblichen Orientierungspunkte auf und ergänzt diese mit speziellen pflegerischen Aufgaben und bewirkt dadurch eine Harmonisierung beider Leitbilder

generelle Orientierungspunkte eines betrieblichen Leitbildes sind

• betriebliches Selbstverständnis
• wie sieht sich eine Gesundheitseinrichtung selbst und ihre Aufgaben
• Bsp.: freie, gemeinnützige Trägerschaft, humanitärer Auftrag.
• Betriebliche Einstellung
• Einstellung des Betriebes gegenüber Patienten und deren Angehörigen
• Bsp.:: Würde des Patienten achten, Wünsche respektieren …
• Betriebliche Verpflichtung
• auf welche Weise will der Betrieb seine Aufgaben erfüllen
• Bsp: nach neusten wissenschaftlichen Erkenntnisse, Telefon, Fernseher …

Definition Pflegeleitbild

= Schriftliche Deklaration der geistigen Werteorientierung eines Pflegedienstes

• Legt die ideelle Grundeinstellung fest, die bei der Zielsetzung und Durchführung pflegerischer Aufgaben richtungsweisend ist
• ideelle Einstellung eines Pflegedienstes gegenüber den zu betreuenden Patienten
• Orientierungspunkte des Betriebsleitbildes werden zugrunde gelegt

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Weitere Quellen zum Qualitätsmanagement-Qualitätssicherung

Qualitätsmanagement für Pflege
Qualitätsmanagement in Pflegeeinrichtungen
Qualitätsmanagement und Methoden