Autor/in: Sabrina Luipold

Kommunikation in der Pflege

Kommunikation → Verständigung, Informationsübermittlung

Diese kann verbal oder nonverbal erfolgen. Wir kommunizieren auf drei Ebenen, mit Händen und Füssen, Gesicht und Sprache. Kommunikation ist immer geprägt von Störungen. Um störungsfrei zu kommunizieren, benötigt man immer offene Augen und Ohren, ein Gefühl für die Verständigung hauptsächlich im nonverbalen Bereich. Folgender Bericht erklärt die Themen näher und beschreibt sie.

NONVERBALE KOMMUNIKATION

80 % der Kommunikation laufen nonverbal ab. Diese gesendeten, unbewussten Signale gehen direkt vom Sender zum Empfänger über. Im Gegensatz zur verbalen Kommunikation geschieht dies ohne Informationsverluste. Über die nonverbalen Kanäle wird entschieden, ob die verbalen Informationen positiv oder negativ beim Gegenüber ankommen. Nonverbale Kommunikation ist nicht nur erlernt, sondern auch angeboren und zum Teil auch nachgeahmt.


› nonverbale Kommunikation durch:

Blickkontakt
Mimik (Gesichtsausdruck)
Gestik (Gebärden, mit Armen und Händen)
Körperhaltung
Abstand und Winkel zwischen Gesprächspartnern
Andere situative Einflüsse

Mimik und Blickkontakt

Das Gebärden- und Mienenspiel des Gesichts ist bedeutungsvoll bei der nonverbalen Kommunikation. Mit ca. 20 Gesichtsmuskeln können Menschen viele verschiedene Gefühle wie Wut, Trauer, Freude usw. ausdrücken. Am wichtigsten sind die Augen. Ein Blick kann alles sagen, z. B. Desinteresse, Unruhe, Langeweile, Begeisterung usw. Man sagt, wenn einer jemandem nicht in die Augen schauen kann, dann lügt er oder hat etwas zu verbergen.

Gestik

Gestik stellt die Ausdrucksbewegungen des gesamten Körpers dar, hauptsächlich die der Hände und Arme. Extrovertierte Menschen verwenden eine stärkere Gestik als introvertierte Menschen. Dies wird auch deutlich, wenn man unsere südländischen Nachbarn genauer anschaut. In Italien wird mehr mit den Händen gesprochen als hierzulande. Es gibt auch die Redewendung „mit Händen und Füßen reden“, diese Redensart kommt nicht von ungefähr. Wenn wir eine andere Sprache nicht beherrschen, kommunizieren wir mehr mit den Händen als sonst. Die Gestik hängt ab vom Temperament, der Persönlichkeit, vom Selbstbewusstsein und vom jeweiligen Kulturkreis.

Körperhaltung
Ist die Art, wie der Mensch seinen Körper zeigt. Es gibt verschiedene Arten von Körperhaltung, die das Befinden eines Menschen zeigen.

Offene Körperhaltung
Körper ist entspannt
Arme sind offen
Beine stehen locker und breit
› Es gibt keinen Anlass, sich schützen zu müssen, dem Menschen geht es gut, er fühlt sich wohl in seiner Haut

Geschlossene Körperhaltung

Körper ist angespannt
Arme bewegen sich zum Körper
› Aggression, Flucht, Angst, etwas geht gegen seinen Willen

Flucht
Da Flucht heute in manchen Situationen unmöglich ist, kommt es zu sogenannten Ersatzreaktionen.

Verstecken
Körper zieht sich zusammen
Augen irren umher
Blickkontakt wird vermieden

Hilfe suchen

Körper zieht sich zusammen
Blick wandert umher, um den „Retter“ zu suchen

Unterwerfung
Körper fällt in sich zusammen
Arme hängen herab
Das „Opfer“ fügt sich seinem Schicksal

Abstand und Winkel der Gesprächspartner

Jeder Mensch hat einen Individualabstand, den andere Menschen nur unterschreiten dürfen, wenn diese ihm sehr vertraut sind. Von Mensch zu Mensch variiert dieser Abstand. Oft wird einem der Individualabstand ohne eigenes Zutun eingeschränkt, z. B. im Gedränge oder wenn man überraschend umarmt wird. In den meisten Fällen reagiert der Mensch auf ein solches Eindringen und tritt einen Schritt zurück oder wendet sich ab, bis der Abstand passend für ihn ist.

Durchschnittswerte des Individualabstandes:

Allgemeiner Abstand → 300 cm und mehr
Gesellschaftlicher Abstand → 120 cm – 300 cm
Persönlicher Abstand → 60 cm – 120 cm
Intimer Abstand → 0 cm – 60 cm

Störungen der nonverbalen Kommunikation

Da Mimik und Gestik überwiegend unbewusst ausgeführt wird, ist es für die Pflegekräfte wichtig verstärkt, auf die Körpersprache der Bewohner zu achten. Durch diese unbewussten Handlungen drückt der Bewohner überwiegend seine wahren Gefühle aus. Verbal wird überwiegend das wahre Befinden überspielt, z. B. aus Rücksicht, Angst, Tapferkeit.

Wenn ein Bewohner weiß, dass auf Station normalerweise wenig Zeit bleibt, wird er aus Rücksicht auf die Pflegekraft, den Vorschlag spazieren zu gehen eher ablehnen. In seinem Gesicht zeigt sich jedoch im gleichen Moment die Freude über einen Spaziergang.

Eine unprofessionelle Pflegekraft würde nun dokumentieren, dass der Bewohner nicht spazieren gehen möchte und somit wäre dem Bewohner Motivationslosigkeit unterstellt worden. Die professionelle Pflegekraft hingegen hätte die Freude und den Willen des B W erkannt und hätte mit ihm einen wunderschönen Spaziergang erlebt.

Aus der Mimik heraus konnte man deutlich erkennen, dass der Bewohner sehr gerne an einem Spaziergang teilnehmen würde. Verbal hat er sich jedoch mit einem „nein“ geäußert. Natürlich ist es im ersten Moment für die Pflegekraft eine Erleichterung, wenn sie sich nicht mit dem Bewohner beschäftigen muss, langfristig gesehen kann jedoch eine solche Missachtung zu Depressionen des Bewohners führen.

Es gibt auch die sogenannten „Ja-Sager“, die jeder Frage und Forderung zustimmen, einfach um in Ruhe gelassen zu werden oder aus Angst sie könnten eine falsche Aussage machen. Natürlich hat man mit diesem Bewohner die wenigste Arbeit, weil diese scheinbar immer zufrieden sind. Aber sind die Bewohner das wirklich? Ich glaube nicht. Das ist Aufgabe der Pflegekraft dies anhand der Mimik und Gestik dies herauszufinden. Die Grundlagen dafür wurden in den vorherigen Texten erläutert.

VERBALE KOMMUNIKATION

Diese ist gebunden an Sprache, Worte, Zeichen und sonstige Informationsträger. Alle diese müssen aus einem gemeinsamen Zeichenvorrat (Semiotik) bestehen.
Es gibt immer zwei Kommunikationspartner, einen Sender und einen Empfänger.
P. Watzlawick hat als erster ein Kommunikationsmodell entwickelt, ihm liegen zwei Aspekte zugrunde. Weiterentwickelt hat dieses Modell Friedemann Schulz von Thun. Er kam auf das „Quadrat der Nachrichten“.

Eric Berne hat herausgefunden, dass man auf drei verschiedenen Ebenen kommunizieren kann. Diese Ebenen sind maßgebend für einen adäquaten Umgangston, der mitunter für die Pflegequalität entscheidend ist.

Sender und Empfänger

Der Empfänger entscheidet, wie die gesendete Nachricht bei ihm ankommt. Dabei gehen oft viele Informationen verloren.

SENDER, nonverbale Kommunikation → EMPFÄNGER
SENDER meinen
sagen
hören
verstehen EMPFÄNGER

INFORMATIONSVERLUSTTREPPE

Die nonverbale Kommunikation geht direkt und ohne Verluste vom Sender zum Empfänger. Die verbalen Inhalte jedoch werden vom Empfänger je nach seinem Empfinden aufgefasst, ohne eigenes Zutun des Senders verändert sich die gesagte Nachricht.

Kommunikationsmodell nach Paul Watzlawick

Hier sind zwei Aspekte ausschlaggebend bei der Kommunikation:

Inhaltsaspekt → Was wird gesagt?

Austausch des Gesprächsinhaltes/Thema

Beziehungsaspekt → Wie wird es gesagt?

Beziehung zwischen den Kommunizierenden
zu dem Thema und den Gesprächspartnern
auf der Gefühlsebene

Etwa 75 % aller Gespräche laufen über die Beziehungsebene und nur25 %% über die Sachebene. Der Inhalt drückt, aus, welche Nachricht übermittelt werden soll. Die Körpersprache und der Tonfall übermitteln, wie die Nachricht gemeint ist, also den Beziehungsaspekt. Wenn eine unprofessionelle Pflegekraft einen Bewohner unsympathisch findet, wird sie immer nur den Inhaltsaspekt in den Vordergrund stellen. In ihrer Körpersprache und dem Tonfall wird sie jedoch immer ihre Abneigung gegen ihn zeigen.

Störfaktoren:

Abneigung
Unprofessionalität
Stress
Mangelndes Wissen

Kommunikationsmodell nach Schulz von Thun

Quadrat der Nachrichten
Neben Inhalts- und Beziehungsaspekt wurde noch der Appell und Selbstoffenbarungsaspekt entdeckt. Wir sprechen also mit vier Mündern und hören mit vier Ohren.

Der „vierohrige Empfänger“

Sachohr → Thema, Inhalt
Beziehungsohr → siehe Beziehungsaspekt
Appellohr → welche Wirkung will der Sender erzielen
Selbstoffenbarungsohr → was ich von mir selbst kundtue

Die Nachricht wird gesendet und wir hören mit vier Ohren. Wenn man nur auf jeweils einen Aspekt hört, ist die Kommunikation gestört. Der Sender betont nur einen Aspekt, der Empfänger nimmt aber eine anderen wahr, ist die Kommunikation erheblich gestört. So können leicht Missverständnisse entstehen. Als professionelle Pflegekraft muss man lernen, auf allen vier Ohren gleichzeitig zu hören und Aussagen so konkret wie möglich zu formulieren und die Sachebene in den Vordergrund stellen.

In der Empfängerrolle kann man sich nicht immer sicher sein, ob man die Botschaft richtig aufgefasst hat. Deshalb ist es wichtig bei Unsicherheiten nachzufragen oder die Botschaft den Sender widerzuspiegeln, wie die Botschaft bei einem selbst angekommen ist.

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