Autor: Cordula

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Qualitätsmanagement/Qualitätssicherung

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• Beziehung und Qualität  
• Patientenzufriedenheit und Qualität
• Selbst- und Laienpflege  
• Professionelle Pflege   
• Pflegesysteme, Pflegeorganisationsmodelle

1 Definitionen

Qualität

Gesamtheit der Merkmale, die ein Produkt oder eine Dienstleistung zur Erfüllung vorgegebener Forderungen geeignet macht

a Pflegequalität

• Unter Pflegequalität versteht man den Grad der Übereinstimmung zwischen der tatsächlich geleisteten Pflege und den dafür festgelegten Kriterien in der Pflege, den Pflegestandards

Hohe Pflegequalität: Übereinstimmung zwischen tatsächlicher Pflege und den Pflegestandards

Schlechte Pflegequalität: große Diskrepanz zwischen tatsächlicher Pflege und den Pflegestandards » ein Qualitätsmangel liegt vor

b Qualitätssicherung

Qualitätsverbesserung auf der Grundlage von Qualitätsbeurteilung. Sie umfaßt systematische Verfahren, mit denen Qualitätsmängel festgestellt und behoben werden können. Darüber hinaus muss ein Qualitätssicherungsverfahren seine eigene Effizienz überprüfen können

c Pflegestandard: siehe Punkt 6

d Pflegevisite

• Dient den Pflegenden als Instrument zur Einschätzung und Kontrolle der Pflegequalität
• Bietet gleichzeitig die Möglichkeit den Patienten direkt in die Pflege bzw. Pflegeprozess einzubeziehen

Definition: regelmäßig stattfindende Gespräche zwischen den betreuenden Pflegepersonen und dem Patenten. Evtl. können weitere Mitarbeiter (Physiotherapeut, Stationsleitung) hinzugezogen werden.

Inhalt: Pflegeverlauf rückblickend und weitere Planung

Ziele

• Patient wird gezielt in die Pflege miteinbezogen; Ressourcen können besser erfasst und Informationen direkt vermittelt werden. Pat fühlt sich ernst genommen und ist motiviert, da er aktiv am Geschehen beteiligt und nicht nur passiver Pflegeempfänger ist
• Wirksamkeit der Pflege soll durch Pflegevisite laufend überprüft werden und bewertet werden
• Pflegerische Fragen und Fragen des Patienten können im Beisein aller Beteiligten schnell geklärt werden

Sollten regelmäßig durchgeführt werden

Notwendige Rahmenbedingungen:

• Bereichspflege (Gruppenpflege oder Primary nursing)
• Pflegedokumentation: bildet Grundlage für die Beurteilung der Pflegeverlaufsentwicklung
• Fest im Tagesablauf integrieren (vorteihaft)

Organisatorischer Ablauf der Pflegevisite

• Vorbesprechung: Festlegung: welche Fragen, Themen stehen im Vordergrund, welche sollten nicht angeschnitten werden
• Visite: möglichst Störungsarm
• Nachbesprechung: Reflektion, Dokumentation über Änderungen der Pflegeplänen

Nachteile

• Größerer Zeitaufwand
• Intimsphäre nicht gewahrt
• » Pflegevisiten können von Vorteil sein, sind aber nicht auf allen Stationen durchführbar

e Qualitätszirkel

Definition: ein interdisziplinärer Arbeitskreis für Qualitätssicherung. Ihm gehören Mitarbeiter aus allen Abteilungen eines Betriebes an. Daneben kann zusätzlich eine pflegeinterner Qualitätszirkel bestehen

Mögliche Mitglieder: Physiotherapeuten, Verwaltungsangestellte, Techniker, PP, Ärzte, ...

Vorgang: problemorientiert, d. h. die einzelnen Mitglieder des Zirkels berichten über auftretende Qualitätsmängel in ihren jeweilgen Abteilungen und evtl. über Lösungsmöglichkeiten

Aufgabe:

• Weitergabe von Problemlösungen an die übrigen Mitarbeiter
• Gemeinsamer Versuch der Problemlösung

Ziel: Gegenseitiges Verständnis der einzelnen Abteilungen und deren spezifischen Problemen

Folgen: Größere Identifikation mit dem Gesamtbetrieb

Vorteile

• Mitarbeiterzusammenarbeit wird gefördert
• Gemeinsame Problemlösung
• Möglichkeit, Entscheidungen im Sinne des Patienten zu beeinflussen
• » eine gute Möglichkeit Qualität zu sichern

2 Grundlagen zur Qualitätssicherung

Definition: siehe Aufgabe 1

Drei Qualitätsaspekte der pflegerischen Berufsausübung

• Qualität der Pflegemethoden und –techniken
• Qualität der Einstellung und des Verhalten der Pflegepersonen gegenüber den Patienten
• Qualität der Organisation des Pflegedienstes

Ziel: Diskrepanz zwischen tatsächlicher Pflege und Pflegestandards zu gering wie möglich zu halten

Instrumente der Qualitätssicherung

• Pflegestandards                                                     siehe Punkt 6
• Pflegediagnosen                                                     siehe unten
• Pflegedokumentation                                              siehe unten
• Kontrolle der Pflegequalität
• Pflegevisite                                                            siehe Punkt 1
• Patientenfragebogen                                              siehe Punkt 9
• Qualitätszirkel                                                       siehe Punkt 1
• Aus-, Fort- und Weiterbildung                                siehe Punkt 13

Fünf Kernpunkte im Qualitätsmanagement

• Die Rolle des Kunden: Kundennähe, Kundenorientierung » Pflegeplanung, Stammblatt
• Strategische Ziele und Visionen: effektive und effiziente Verwirklichung
• Statistische Methoden und Techniken: Darstellung und Entwicklung der Qualität
• Führungs- und Managementtechniken: Förderung stärkerer Teamarbeit
• Arbeitsorganisation: Mitarbeiterzufriedenheitsfördernd

Gründe für die Qualitätssicherung

Motivation der Mitarbeiter ist mindestens genauso wichtig wie die qualitätssichernde Initiative der Betriebsleitung

Grundlage: Patientenzentrierte Werteorientierung der Pflegepersonen

Qualitätssicherung nach Shaw

• Pflege soll angemessen sein, d. h. die Pflegedienstleistung entspricht den aktuellen Bedürfnissen der Bevölkerung oder des Individuums
• Pflege soll akzeptiert werden, d. h. Pflegedienstleistungen werden so ausgeführt, dass vernünftige Erwartungen von Patient, PP und Gesellschaft erfüllt werden
• Pflege soll effektiv sein, d.h. der beabsichtigte Nutzen für den Einzelnen und die Bevölkerung wird erreicht
• Pflege soll effizient sein, d. h. die zu Verfügung stehenden Mittel werden nicht auf eine Dienstleistung oder einen Patienten verwendet, wenn diese für andere wichtiger sind
• Pflege soll gerecht sein, d. h. Pflege steht gleichberechtigt für die ganze Bevölkerung zu Verfügung
• Pflege soll zugänglich sein, d. h. die Pflegedienstleistung wird nicht durch unangemessene Begrenzungen von zeit oder Entfernungeingeschränkt

Vorteile für Patienten und Pflegende

• Effektivität kann durch Dokumentation und Pflegestandards sowie Pflegeplanung beurteilt werden (Effektiv: angestrebte Nutzen wird erreicht)
• Pflegestandards: Pflege als Leistungserbringer, inhaltlich differenziertes Leistungsprofil der Pflegeberufe
• » Reflexion und Diskussion über die tägliche Arbeit » Interesse an Fort- und Weiterbildung wird gesteigert, da Wissensdefizite aufgedeckt werden
• im Vordergrund Patientennutzen, aber indirekt auch Nutzen für PP
• » letztendlich profitiert immer der Patient direkt oder indirekt von Maßnahmen zur Sicherung der Pflegequalität

• Pflege wird transparent gemacht
• Freie Krankenhauswahl » Konkurrenz » Wettbewerb » Erhaltung des Arbeitsplatzes

Gesetze, die das Krankenhaus zu Qualitätssicherung verpflichtet

• Seit 1985 im Kraneknpflegegesetzt § 4
• Sozialgesetzbuch V und IX: 20. Dezember 1988
• Siehe Blatt: gesetzliche Grundlagen des Pflegeprozesses in Deutschland

negativ:

•  „Schreibkram stiehlt angeblich viel Zeit » Pflegequalität wird erhöht
• Kontrolliert fühlen und reglementiert durch Standards » aber innerhalb der Standards genügend Raum für eigene „Kreativität“

Einschränkungen aufgrund der Rahmenbedingungen

• Orientiert sich an finanziellen und personellen Ressourcen der Einrichtung
• Die Institution muss die Rahmenbedingungen stellen

Schritte der Qualitätssicherung

Formulieren der pflegerischen Werte / des Themas

» Festlegen von Standard und Kriterien

» Einzelheiten sammeln über das tatsächliche derzeitige Pflegehandeln

» Grad der Übereinstimmung zwischen Standard und Realität

» Schlußfolgerungen ziehen und wenn nötig Änderungsplan erstellen

» F ühren des Änderungsplanes

» Beurteilung der Pflege nach der Durchführung der Änderung  

» Formulieren der pflegerischen Werte

Es geht nicht nur um die richtige Technik, sondern auch um die Einstellung der Pflegepersonen und um die Organisation des Pflegedienstes darüber hinaus müssen de Maßnahmen oft überarbeitet werden

Qualitätssicherungsprogramme

Definition: Mehrere verschiedenen Maßnahmen zur Qualitätssicherung, die ein Qualitätssystem bilden. Die Wirksamkeit einzelner Maßnahmen wird durch ein Qualitätssystem verstärkt

Vorteile

• Verbesserung der Leistungsfähigkeit des Betriebes
• Hohe Qualität
• Höhere Nachfrage, Profite, Produktivität und Einnahmen

Ziel: ständige Verbesserung der Leistungsqualität des Betriebes

Verschiedene Ansätze

Total Quality Management TQM

• 1986 von Deming in Japan entwickelt
• umfassendes betriebsweites Qualitätsmanagement
• Schwerpunkte: Fehlerbehebung und Fehlervermeidung: Vorbeugung ist besser als Therapie
• Kundenorientierung und Kunden- und Patientenzufriedenheit stehen im Mittelpunkt
• Alle Abteilungen werden miteinander verknüpft, grundlegende Verantwortung liegt bei der Betriebsleitung
• Beruht auf partizipativer Entscheidungsfindung im Gegensatz zu einem eher autokratischen bzw. bürökratischen Stil

DIN ISO 9000

• Leitfaden des Deutschen Institutes für Normung für Qualitätsmanagement   und Qualitätssicherungsnormen
• Zertifizieren von außen

Zwei Kernstrategien zum Qualitätsmanagement

• Siehe Blatt: Top-Down-/Bottom-up-Ansatz

3 Qualitätsdimensionen

Motivationsansätze

• Motivationsansatz » Mitarbeiterorientierung
• Medizinischer Ansatz » Patientenorientierung
• Marketinansatz » Ergebnisorientierung

Alle Ansätze münden in dieselbe Kernfrage

• Wie betreuen wir unsere Patienten medizinisch, menschlich und wirtschaftlich? » Leistung und Qualität
• Wie können wir unsere tägliche Arbeit so gestalten, dass wir sie gerne und engagiert tun, den Patienten helfen und dennoch sparsam wirtschaften? » Motivation und Organisation
• Wie stellen wir uns als Krankenhaus wirksam, erfolgreich bei Patienten, Ärzten und Trägern dar? » Image und Anerkennung
• Wie sichern wir unsere Auslastung und damit unser Überleben? » wirtschaftliches Ergebnis

Patientenorientierung

• Führt im Ergebnis zu einem ganzheitlichen Handeln zum Wohle von Patienten, Mitarbeitern und Klinik-Umfeld und zur Sicherstellung der adäquaten medizinischen Therapie und des wirtschaftlichen Erfolges
• Patientenorientierung richtet die Klinik für die Zukunft aus

Patient:

• Zufriedene Patienten
• Sachgerechte medizinische Versorgung
• Individuelle persönliche Betreuung

Außenwirkung

• Anerkannter medizinischer Partner
• Positionierung als „Gesundheitshauses“ für Patienten, Mitarbeiter, Umfeld

Mitarbeiter

• Gutes Betriebsklima
• Geringe Fluktuation, geringer Krankenstand
• Hohe Einsatzbereitschaft

Wirtschaftliches Ergebnis

• Dauerhafter wirtschaftlicher Erfolg
• Sicherung des Überlebens und der notwendigen Zukunftsinvestitionen

4 Qualitätsmessung

Stufenbegriff

• Altes System nach Frau Vossberg, nachdem aber in Examensklausuren noch gefragt wird
• Die Pflege wird in verschiedenen Stufen nach bestimmten Kriterien eingruppiert

Kriterien:

• Grundpflege
• Behandlungspflege, Therapeutische Pflege
• Eingehen auf psychische und soziale Bedürfnisse
• Kommunikation
• Pflegeplanung und Informationsübermittlung

Stufen

• Stufe 3 : optimale Pflege: Miteinbeziehung des Patienten
• Stufe 2: anmessende Pflege: dem Patienten angepaßt
• Stufe 1: sichere Pflege: (minimal) Routineversorgung
• Stufe 0: gefährliche Pflege: Patient erleidet Schaden

» alles weitere Tabelle und Fallbeispiel

5 Drei Zugangswege zum Qualitätsmanagement

• Vereinheitlichung und Integration verlangt » Ausrichtung der Organisation auf den Kunden auf seine Bedürfnisse und Erwartungen
• Ergebnisorientierte Leitidee » fordert große Kundennähe, Minimierung von Zeit, so dass Kosten reduziert werden können; generelle Einstellung zur kontinuierlichen Verbesserung, Organisationsklima, das Teamarbeit fördert
• Instrumentelle Leitidee betont Instrumente wie Qualitätskontrolle und –sicherung, Organisations- und Personalentwicklung, Führung, just in time

6 Pflegestandards

Definition

• Fundament jeglicher Qualitätssicherung in der Pflege
• Dienen der Qualitätssicherung und der –verbesserung, indem sie ein Leistungs- und Qualitätsniveau festlegen

„gültige präzise Richtlinie für die Qualität eines bestimmten Aspektes der Pflege. Diese Richtlinie enthält Kriterien mit denen die Effektivität dieses Aspektes evaluiert (bewertet) werden kann“

• Gültigkeit: Pflegestandards müssen verbindlich eingeführt sein, damit sich jede Pflegeperson daran halten muss » meist (Charakter) einer Diensteinweisung
• Präzision: eindeutige Formulierung, und wissenschaftlich fundiert sein
• Richtlinie: trotz Standard muss individuelle Pflege   möglich sein, begründete Abweichung von Standard möglich
• Aspekte der Pflege: jeder einzelne Aspekt der Pflege ist beschreibbar
• Evaluation : Bewertung: Erfolgskontrolle, Pflegestandard muss beschreiben wie das Ziel der Pflege auszusehen hat

» Pflegestandards legen immer das angestrebte Qualitätsniveau fest

Vorteile für den Patient

• Angemessene, individuelle und nach wissenschaftlich fundierten Standards ausgerichtete Pflege
• » Sichern des Gesundheitszustandes
• » Rehabilitation, Situationsbewältigung

Vorteile für das Pflegepersonal

• Vereinfachung der Dokumentation: Verweis auf Standard reicht, Pflegetätigkeit muss nicht mehr ausführlich beschrieben werden
• Größere Arbeitssicherheit : durch wissenschaftlich fundierte Standards » PP ist sicher das „Richtige“ zu Tun; (rechtlich abgesichert, Eigenschutz ist durch Standards gewährleistet)
• Schnellere Arbeitsabläufe: es besteht in den Standards bereits eine Vorplanung » rationale Pflege
• Messbare Pflegeleistung: Pflege nach außen sichtbar und meßbar. PP können ihre Arbeit exakt nachweisen, Forderungen nach mehr Personal und besseren Arbeitsbedingungen können   mit klaren Fakten begründet werden
• Effektive Praxisanleitung : Azubis fühlen sich sicherer, haben eine „Richtlinie“
• Mitarbeiterzufriedenheit : Identifikation mit der Arbeit

• Geringmöglichster Materialaufwand (Umweltbelastung, Menge, Preis)
• Geringmöglichste Organisations- und Koordinationsaufwand (Zeit und Zuständigkeit)
• Geringmöglichster Personalaufwand (Anzahl, Qualifikation)

Arten von Pflegestandards

Stukturstandards

• Definition : Antwort auf: Wer macht was wo und zu   welcher Zeit?
• Beziehen sich im weitesten Sinne auf die Organisation des Pflegedienstes
• Bsp.: Mindestanzahl der PP, Tätigkeiten, die ausschließlich eine PP machen darf, Personalqualifikation, Abgebot an Fort- und Weiterbildungsmöglichkeiten

Prozessstandard:

• Antwort auf: wie und mit welchen Mitteln wird etwas gemacht?
• Beziehen sich auf konkrete Pflegehandlugen während des gesamten Pflegeprozesses (Informationserfassung, Problemdarstellung, Pflegezielsetzung und -planung, Durchführung ..
• Festlegung welche Pflegeprozessqualitäts angestrebt wird und wie sie erreicht werden kann

Ergebinsstandard

• Antwort auf: Wozu wird etwas gemacht? Welches Ergebnis soll damit erreicht werden
• = Out-come Standards
• beziehen sich auf das Resulat der pflegerischen Handlungen

» viele Pflegestandards enthalten gleichzeitig sowohl Struktur- als auch Prozess- und Ergebniskriterien

Weitere Unterscheidung in Einzelstandards, Standardpflegeplänen und individuellen Pflegeplänen

Einzelstandards : bezieht sich auf den Ablauf einer bestimmten Pflegehandlung

Standardpflegeplan : beschreibt die Vorgehensweise der Pflege bei bestimmten Pflegediagnosen, Erkrankungen oder anderen pflegerisch relevanten Symptomenkomplexen

Risiken von Pflegestandards

• Striktes Vorgehen nach Standards kann zu Problem   führen
• Falsche Sicherheit des PP » Probleme, die über den Pflegestandard hinausgehen werden evtl. nicht erfasst
• Pflegemaßnahmen sind aufgrund anderer Pflegeprobleme evtl. kontraindiziert

Pflegediagnosen, Pflegedokumentation und Kontrolle der Pflegequalität

• Wichtige Instrumente der Pflegesicherung
• Aus Pflegedokumentation und -diagnosen muss erkennbar werden ob, inwieweit und wann die Ziele der pflegerischen Behandlung erreicht wurden
• Kontrolle der Pflegequalität
• Vorteil: Defizite in der Pflege können kurzfristig beseitigt werden
• Pflegedokumentation muss durchgeführt werden um Qualität nachzuweisen und zu sichern

Entstehung der Pflegestandards

• 1994 in Maria Hilf GmbH
• Basisgruppe gebildet (Mitarbeiter der Pflege, des ärztlichen Dienstes, der Schule und Experten
• Daraus Kleingruppen gebildet, die einzelne Standards erarbeitet haben
• Ist-Analyse
• Soll-Plan (fachliche Grundlage)
• KH-Maria-Hilf (was für Voraussetzungen
• » aktueller Standard wurde verschriftet
• durch Basisgruppe : diskutiert, korrigiert, modifiziert
• Direktorium beschließt
• » neuer Standard
• » Überprüfung des Standards

7 Pflegeleitbild

Betriebsleitbild

• der Gesamtbetrieb legt ideelle Orientierungspunkte fest, die in einem Betriebsleitbild zusammengefaßt werden
• das heißt, das Betriebsleitbild ist dem Pflegeleitbild übergeordnet
• das Pflegeleitbild greift die betrieblichen Orientierungspunkte auf und ergänzt diese mit speziellen pflegerischen Aufgaben und bewirkt dadurch eine Harmonisierung beider Leitbilder

generelle Orientierungspunkte eines betrieblichen Leitbildes sind

• betriebliches Selbstverständnis
• wie sieht sich eine Gesundheitseinrichtung selbst und ihre Aufgaben
• Bsp.: freie, gemeinnützige Trägerschaft, humanitärer Auftrag ..
• betriebliche Einstellung
• Einstellung des Betriebes gegenüber Patienten und deren Angehörigen
• Bsp.:: Würde des Patienten achten, Wünsche respektieren ...
• betriebliche Verpflichtung
• auf welche Weise will der Betrieb seine Aufgaben erfüllen
• Bsp: nach neusten wissenschaftlichen Erkenntnisse, Telefon, Fernseher ...

Definition Pflegeleitbild

= Schriftliche Deklaration der geistigen Werteorientierung eines Pflegedienstes

• Legt die idelle Grundeinstellung fest, die bei der Zielsetzung und Durchführung pflegerischer Aufgaben richtungsweisend ist
• Idelle Einstellung eines Pflegedienstes gegenüber den zu betreuenden Patienten
• Orientierungspunkte des Betriebsleitbildes werden zu Grunde gelegt

Pflegerisches Verständnis

• Wie definiert sich der Pflegedienst selbst
• Bsp.: Individuelle Betreuung unter Berücksichtigung seiner physischen, psychosoziologischen und geistigen Bedürfnisse

Pflegerische Einstellung

• Einstellung der Pflegepersonen zu ihrer pflegerischen Betreuung von Patienten und deren Angehörigen
• Bsp. Behandlung mit Würde und Respekt, Mitspracherecht des Patienten, Schweigepflicht ...

Pflegerische Verpflichtungen

• Mittel, mit denen der Pflegende seine Aufgaben erfüllt
• Bsd.: Qualifikation des Personals, Pflege nach neusten wissenschaftlichen Erkenntnissen

Grundsätzlich kann die Verwirklichung eines Pflegeleitbildes nur schrittweise vorgenommen werden, d. h. dass die Integration des Pflegeleitbildes in die Praxis ein fortlaufender Prozeß ist; wichtig ist auch die Identifikation der Pflegepersonen mit den Leitbild » je mehr an der Basis tätiger Pflegepersonen an der Erstellung des Leitbildes desto größer ist die Identifikation

Pflegeleitbild der Caritas in Auszügen

• Würde des Menschen schützen
• Nächstenliebe
• Am christlichen Menschenbild der katholischen Kirche orientiert
• ... siehe Leitbild der Caritas auf einem Blick
• „ Leitbild ein verbandweites Einvernehmen über die ethischen theologischen und fachlichen Grundlagen. Man möchte mit dem Leitbild fachliche und ethische Ziel erreichen und es dem christlichen Anspruch der Reich-Gottes-Botschaft verpflichten und die Prinzipien der katholischen Soziallehre verwirklichen unter den Rahmenbedingungen von Markt und Wettbewerb

9 Patientenzufriedenheit und Qualität

Patientenfragebogen

Definition : anonym vom Patienten ausgefüllte und in Briefkästen abgegebener Fragebogen über deren Meinung

• Fachfremde oder Laien können spezifische pflegerische Handlungen oft nicht nachvollziehen
• Trotzdem sind Meinungen und Zufriedenheit der Patienten (auch ihrer Angehörigen) für die Qualitätsentwicklung in der Pflege von Bedeutung
• Der Grad der Patientenzufriedenheit gibt Hinweise, wo aus Patientensicht „Pflegedefizite“ bestehen
• Diese Hinweise helfen den PP noch stärker am Patienten orientiert vorzugehen
• Besonders effektiv ist die systematische Ermittlung der Patientenzufriedenheit mittels Patientenfragebogen
• Für einzelne Station (direkter, speziellere Fragen möglich) oder die ganze Einrichtung (mehr Patienten.)

Zusammenhang zwischen Kommunikation und Qualität

Durch Kommunikation kann man Wünsche, Stärken, Mitteilungen von Betroffenen, getroffene Maßnahmen, Reaktionen, Botschaften und Impulse erfahren

Kommunikation nach innen: im Krankenhaus, intern, unter Mitarbeiter

• Leitbild: Caritas, christlich, katholisch
• Hauszeitung
• Service: Wie finden sie uns? » Mitarbeiterbefragung
• Betriebliches Vorschlagewesen
• Sozialfonds von und für Mitarbeiter
• Informelle Strukturen
• Jährliches Fußballspiel

Kommunikation nach außen

• Patientenbefragung
• Umfrage auf Stationen, Patientenbriefkästen
• Niedergelassenenbefragung
• Befragung der einweisenden Ärzte
• Essensumfrage
• Essenkarten: tägliche Patientenbefragung evtl. Veränderung
• Informationsbroschüren
• Infos über das Haus, Seelsorge, Aushang über Messe, Frisör, Fußpflege
• Kommunikation mit ausländischen Patienten: fremdsprachliche Broschüren, Übersetzer, Fortbildungen in Englisch
• Erscheinungsbild
• Dienstkleidung, Namensschilder
• Äußere Gestaltung, Räumlichkeiten
• Patientenfreundliche Gestaltung, Abläufe und Prozesse
• Grundhaltung beachten (Nächstenliebe)
• Veranstaltungen
• Kunstausstellungen
• Internetseite

Persönliche Kommunikation: Kommunikationstraining für Mitarbeiter

Was macht Patientenzufriedenheit aus

• Wenn Soll und Ist-Komponenten übereinstimmen
• Hohe Service und Sachkompente
• Qualität des Prozessbereichs (Funktionsbereich) » geringe Wartezeit vor den Behandlungen/Untersuchungen
• Regelung der Besuchszeiten
• Kommunikation zwischen Arzt und Patienten (fördert Behandlungsprozesse und Compliance)
• Technische Ausstattung
• Freundliches und höfliches Personal

Wie kann man Patientenzufriedenheit messen

• Patientenbefragung
• Wiederaufnahme des Patenten
• Lob/Tadel
• Mimik/Gestik
• Offene Verhaltensweisen bzw. geschlossenen Verhaltenweisen
• Patienten ist motiviert bei der Koordination » Behandlung (Therapie)
• Patient ist glücklich und weitgehend zufrieden

Welche Bedeutung haben Beziehungen in der Pflege ?

Aus der Sicht des Patienten

positiv

• Patienten fühlen sich bei einer guten Beziehung gut aufgehoben, angenommen, können sich fallen lassen, versprühen Geborgenheit, Ruhe und Sicherheit entwickeln, wieder am sozialen Alltagsleben teilnehmen können
• Patienten führen eine gute Beziehung » haben keine Angst, Wünsche und Belange zu äußern
• Wenn der erste Eindruck stimmt, klappt es mit der guten Beziehung

Negativ

• Patienten täuschen eine gute Beziehung vor, um diese zu ihren Gunsten zu nutzen
• Bei einer schlechten Beziehung sind die Patienten meist nicht in der Lage ihre Anliegen und Wünsche und Bedürfnisse den Pflegenden mitzuteilen
• Sollte eine 1. Kontaktaufnahme schlecht verlaufen liegt keine gute Voraussetzung für eine gute Beziehung vor
• Trotz guter Beziehung entwickeln Patienten kein Vertrauen zu den Pflegenden
• Trotz Beziehung auf menschlicher Ebene dürfen die Pflegenden nicht vergessen das Patient zu einem gewissen Zweck im Krankenhaus ist
• Der Patient merkt, dass wenn die Pflegenden sich hilflos und überfordert fühlen, diese leicht aggressiv reagieren

Aus der Sicht des Pflegenden

• Die Pflegenden merken, wenn der Patient sich hilflos und nicht verstanden fühlt, er leicht aggressiv wird
• Pflegende sowie Patient setzen sich nur selten nach einer eskalierten Beziehung verbal auseinander (Bsp.: Streitgespräch), statt dessen wählen sie den Rückzug
• Emotionale Distanz: Einige Patienten bauen eine emotionale Distanz zu den Pflegenden auf, um sich zu schützen. Dabei nehmen sie aber auch in Kauf, dass sie in schweren Lebenslagen auf diese Menschen verzichten müssen

10, 11 Arten der Pflege: Selbst- und Laienpflege und professionelle Pflege

12 Pflegesysteme, Pflegeorganisationsmodelle

1. notwendige Qualifikationen der Pflegekräfte

• Schlüsselqualifikationen
• Definitionen
• 4 Kategorien
• siehe Datei: „Schlüsselqualifikationen“

2. Arten von Pflege

• Selbstpflege
• Laienpflege
• Professionelle Pflege                                             » siehe Punkt 10 und 11

3. Arbeitsorganisation

Definition: es ist die Art und Weise, wie anfallende Pflegearbeiten aufgeteilt und auf das zu Verfügung stehende Personal verteilt werden

Die Aufteilung der Pflegetätigkeiten und die Verteilung des Personals richtet sich nach bestimmten Strukturen

3.1 Pflegesysteme

Es ist die planmäßige Gestaltung des pflegerischen Arbeitsablaufs (=Ablauforgnisation)

Unterscheidung

• funktionelle Systeme                                  siehe unten
• ganzheitliche Systeme                                siehe unten

3.2 Pflegeorganisationsmodelle

= sie beschreiben die Aufbauorganisation. Es geht um die Verteilung der Patienten auf die zur Verfügung stehenden Pflegekräfte

= sie beschreiben, wie sich die an der Pflege beteiligten Pflegepersonen zum Pflegen organisieren

Unterscheidung:

• Bereichspflege                                           siehe unten
• Gruppenpflege
• Zimmerpflege
• Einzelpflege
• Primary nursing                                          siehe unten

Pflegesysteme

Funktionelle Pflege: Älteste institutionalisierte Pflegesystem

Definition:

• einzelne Aufgaben werden in einzelne Arbeitsschritte aufgeteilt
• Durchführung obliegt der am besten qualifizierten (aber auch nicht überqualifizierten) Person

Organisatorische Auswirkung

• Organisation hierarchisch – zentralistisch geregelt
• Zentrale Umschaltstelle ist die Stationsleitung
• Stationsleitung obliegt sämtliche informationsverarbeitende und planende Arbeitsschritte (Teilnahme an Visite, Patientenkurven verwalten, Übergabe, Ansprechpartner für Ärzte...)

Auswirkungen auf die Arbeits- und Patientenzufriedenheit

• Arbeitszerlegung, d. h. ein inhaltlich zusammengehörender Arbeitsgang wird von mehreren Personen bewältigt » Patientenunzufriedenheit, da keine individuelle Betreuung
• Ausgliederung/Verteilung von Arbeiten
• nur Stationsleitung hat Autonomie, denn nur bei ihr ist ein zeitlicher und sachlicher Spielraum bei der Arbeitsgestaltung möglich, d. h. selbständige Pflege (Planung, Organisation, Kontrolle) ist für die übrigen Pflegepersonen stark begrenzt » Arbeitsunzufriedenheit beim Pflegepersonal
• Interpersonale Zerlegung : Einzelverrichtungen (Bsp: Messen von Blutdruck) werden aus einer inhaltlich zusammengehörigen Gesamtätigkeit herausgelöst » unnötige Wegzeiten, evtl. ablaufbedingte Wartezeiten (zwei Personen wollen an einem Patienten verschiedene Tätigkeiten verrichten)
• Intrapersonale Zerlegung : Aufteilung der Gesamtarbeit in einzelne Arbeitselemente. Die einzelnen Elemente bleiben jedoch bei einer Pflegeperson, die diese dann zeitlich versetzt durchführt (erst wird bei allen Patienten Temperatur gemessen, dann geht sie zum RR messen durch)
• » Verlust des inhaltlichen Zusammenhangs für Patienten und Pflegepersonal
• » Arbeit wird vom Pflegepersonal als ermüdend und eintönig empfunden, es entwickeln sich sogenannte Spezialisten und dementsprechend auch Wissensdefizite
• » evtl. Mehrfachausführungen von Tätigkeiten oder Tätigkeiten werden ausgelassen
• » auf Dauer » Verschlechterung des Pflegeniveaus
• Arbeitserfolge lassen sich nicht erkennen
• » sinkende Arbeitsmotivation
• Patient:   Nur passiver Empfänger von Pflege, empfindet Pflege als bruchstückhaft und unruhig
• Patientenzufriedenheit sinkt
• Mitarbeiterzufriedenheit sinkt

Auswirkungen auf die Kostenentwicklung

• Intrapersonale Zerlegung » Kosten eingespart

Ganzheitliche Pflege

Definition

• Menschliche, menschengerechte Pflege, die sinnvoll und befriedigend ist, weil Wesentliches Gewicht und Inhalt bekommt
• Orientiert sich am individuellen Menschen, an seinen Bedürfnissen und Befinden

Organisatorische Auswirkung

• Funktionelle Pflege ist ausgeschlossen
• Handlungen werden als Ganzes durchgeführt, es werden keine Teilfunktion ausgeübt
• Notwendige Koordinierung erfolgt dezentral
• Eine Pflegeperson übernimmt Verantwortung für ihren Arbeitsbereich
• Eine Pflegeperson als direkter Ansprechpartner für Angehörige, Ärzte, Patient ... ohne dass die Stationsleitung dazwischen geschaltet ist
• » Eigenkontrolle
• Vorraussetzung: prozesshaftes Geschen

Auswirkungen auf die Arbeits- und Patientenzufriedenheit

• Patientenzufriedenheit erhöht

• Vertrauen kann aufgebaut werden
• Direkter Ansprechpartner, feste Bezugsperson
• Alle Bedürfnisse werden berücksichtigt

• Arbeitszufriedenheit erhöht

• Selbständiges Arbeiten, Eigenverantwortlichkeit
• Konstante Patientengruppe erlaubt Verlaufskontrolle

Auswirkungen auf die Kostenentwicklung

• Im Bezug auf Personal steigt die Kostenentwicklung
• Allerdings Materialkosten sinken (Verlaufskontrolle)

Einzelpflege

Definition

• Bezugspflege
• Ein Patient wird von einer Pflegepersonal versorgt

Organisatorische Auswirkung

• Funktionalisierung von Arbeitsgängen ist nicht möglich
• Nicht praktizierbar, da zu teuer (Personalaufwand)
• Pflegeplanung

Bereichspflege

Definition

• Bezugspflege, ganzheitliche Pflege soll ermöglicht werden
• Die Verteilung der zu pflegenden Patienten auf die zur Verfügung stehenden Pflegepersonen (Bildung eines Teams, für eine bestimmte Patientengruppe) durch Stationsleitung

Organisatorische Auswirkung

• Funktionalisierung von Arbeitsgängen ist nicht möglich
• Hauptsächlich auf Intensivstationen machbar, auf normalen Stationen schwierig
• Pflegeplanung

Auswirkungen auf die Arbeits- und Patientenzufriedenheit

• Patientenzufriedenheit erhöht

• Vertrauen kann aufgebaut werden, Direkter Ansprechpartner
• Alle Bedürfnisse werden berücksichtigt

• Arbeitszufriedenheit erhöht

• Selbständiges Arbeiten, Eigenverantwortlichkeit
• Konstante Patientengruppe erlaubt Verlaufskontrolle » Patientenbeobachtung
• Ermittlung der Patientenbedürfnisse

Auswirkungen auf die Kostenentwicklung

• Im Bezug auf Personal steigt die Kostenentwicklung
• Allerdings Materialkosten sinken (Verlaufskontrolle)
• Kürzerer Aufenthalt der Patienten

Primary nursing

Definition

• Primärpflege, dezentrales Pflegeorganisationsmodell
• Pflegeorganisationsmodell bei dem eine examinierte Pflegekraft die ganzheitliche Pflege verantwortungsmäßig übernimmt

Organisatorische Auswirkung

• Geregelter Stationsablauf, Zeitersparnis
• Primary nurse entwickelt Pflegeplanung für ihre Patienten, die von den anderen PP durchgeführt wird (Bsp. Durch Associate nurse (vertretende Schwester)
• Jede primary nurse kann für andere Patienten associate nurse sein
• Stationsleitung hat mehr Zeit für die Organisation

Auswirkungen auf die Arbeits- und Patientenzufriedenheit

Patientenzufriedenheit erhöht

• Vertrauen kann aufgebaut werden
• Direkter Ansprechpartner, Bezugsperson
• Individuelle Pflege
• Unterstützungund Beratung » Selbstwertgefühl steigt » schnellerer Heilungsprozess

Arbeitszufriedenheit erhöht

• Selbständiges Arbeiten, Eigenverantwortlichkeit: die Primary Nurse übernimmt vom Anfang bis zum Ende des Krankenhausaufenthalt die Verantwortung
• Konstante Patientengruppe erlaubt Verlaufskontrolle
• Bessere Kommunikation mit den Patienten

Auswirkungen auf die Kostenentwicklung

• Im Bezug auf Personal steigt die Kostenentwicklung (nicht unbedingt nach Frau Vossberg)
• Allerdings Materialkosten sinken (Verlaufskontrolle)
• Verkürzte Krankenhausaufenthalte

13 Sonstiges

Fort- und Weiterbildung in der Pflege

Fortbildung: Maßnahmen, die der ständigen Aktualisierung des beruflichen Wissen einer Pflegeperson dienen

Weiterbildung: neue, spezielle Qualifikationen für ein bestimmtes Arbeitsfeld vermittelt

Ziel: Pflegequalität auf der Basis aktueller pflegerischer Erkenntnisse ein gleichbleibend hohes Niveau zu sichern

Gründe

• Zunehmend mulitkulturelle Gesellschaft: vermehrte Auseinandersetzung mit sozialen, kulturellen und religiösen Einflüssen
• Zunehmende Technisierung (Computer)
• Rascher Wandel in der Medizin

Vorteile

• Pflegepersonal bleibt auf den neusten Wissensstand
• Wissen und Fertigkeiten, die über die Pflege hinausgehen, z. B. Umgang mit dem Computer
• Hohe, mentale Flexibilität
• Zusätzliche Qualifikationen

Nachteile

• Zusätzliche Kosten für Räumlichkeiten, Lehrpersonal und Material
• Während der Fortbildungen fehlt Personal auf den Stationen
• Kosten für Aushilfen

Betriebs- und volkswirtschaftliche Aspekte

• Finanzielle Ressourcen sind knapp
• Krankenhaus hat kaum Möglichkeiten wie in der freien Marktwirtschaft, durch Produktivität- oder Preissteigerungen ihre Einnahmen zu erhöhen, um z. B. steigende Lohnkosten   auszugleichen
• Kunden erwarten aber andererseits die besten diagnostischen und therapeutischen Voraussetzungen
• » Einsparungen im Personalwesen » Qualitätssenkung
• Grundsätzlich läßt sich sagen, dass effektive Qualitätssicherung den Marktwert eines Krankenhauses langfristig erhöht. Wenn jeder Mitarbeiter einer Einrichtung des Gesundheitswesen innerhalb seiner Möglichkeiten bereit ist, an der Qualitätssicherung mitzuarbeiten, arbeitet er gleichzeitig daran, Ausbildung- und Arbeitsplätze zu erhalten

EUROQUAN und Deutsches Netzwerk für Qualitätssicherung in der Pflege

EUROQUAN= europaweites Netzwerk zur Qualitätssicherung in der Pflege

• 1991 auf Anregung der WHO von einer englischen Pflegeorganisation gegründet
• Ziel: Pflegequalität in Europa zu verbessern und zu fördern
• Sorgt für regelmäßigen Informations- und Erfahrungsaustausch, entwickelt Bildungsprogramme…

Deutsche Netzwerk für Qualitätssicherung in der Pflege

• Besteht seit 1991
• Möchten Grundlagen zur Förderung, Entwicklung und Management der Pflegequalität schaffen
• Gibt alle 2 Jahre einen Katalog heraus, in dem praktische Anregungen zu Aktivitäten der Pflegequalitätssicherung aufgeführt sind (Z.B. zu Standardentwicklung, Qualitätszirkelarbeit, Schulungsprogramme und Forschungsprojekte

Autor: Cordula

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