Kommunikation in der Pflege"Man kann nicht nicht kommunizieren "(P. Watzlawick) Einleitung Kommunikation » Verständigung, InformationsübermittlungDiese kann verbal oder nonverbal erfolgen. Wir kommunizieren auf drei Ebenen, mit Händen und Füssen, Gesicht und Sprache. Kommunikation ist immer geprägt von Störungen. Um Störungsfrei zu kommunizieren benötigt man immer offene Augen und Ohren, ein Gefühl für die Verständigung vor allem im nonverbalen Bereich. Folgender Bericht erklärt die Themen näher und beschreibt sie. NONVERBALE KOMMUNIKATION80% der Kommunikation laufen nonverbal ab. Diese gesendeten, unbewussten Signale gehen direkt vom Sender zum Empfänger über. Im Gegensatz zur verbalen Kommunikation geschieht dies ohne Informationsverluste. Über die nonverbalen Kanäle wird entschieden ob die verbalen Informationen positiv oder negativ beim Gegenüber ankommen. Nonverbale Kommunikation ist nicht nur erlernt sondern auch angeboren und zum Teil auch nachgeahmt. » nonverbale Kommunikation durch:Blickkontakt Mimik (Gesichtsausdruck) Gestik (Gebärden mit Armen und Händen Körperhaltung Abstand und Winkel zwischen Gesprächspartnern Andere situative Einflüsse Mimik und BlickkontaktDas Gebärden- und Mienenspiel des Gesichts ist sehr wichtig bei der nonverbalen Kommunikation. Mit ca. 20 Gesichtsmuskeln können Menschen viele verschiedene Gefühle wie zum Beispiel Wut, Trauer, Freude usw. ausdrücken. Am wichtigsten sind die Augen. Ein Blick kann alles sagen z.B. Desinteresse, Unruhe, Langeweile, Begeisterung usw. Man sagt wenn einer jemandem nicht in die Augen schauen kann dann lügt er oder hat etwas zu verbergen. GestikGestik stellt die Ausdrucksbewegungen des gesamten Körpers dar, vor allem die der Hände und Arme. Extrovertierte Menschen verwenden eine stärkere Gestik als introvertierte Menschen. Dies wird auch deutlich wenn man unsere südländischen Nachbarn genauer anschaut. In Italien wird mehr mit den Händen gesprochen als hierzulande. Es gibt auch die Redewendung "mit Händen und Füßen reden", diese Redensart kommt nicht von ungefähr. Wenn wir eine andere Sprache nicht beherrschen kommunizieren wir mehr mit den Händen als sonst. Die Gestik hängt ab vom Temperament, der Persönlichkeit, vom Selbstbewusstsein und vom jeweiligen Kulturkreis. Körperhaltung Ist die Art wie der Mensch seinen Körper zeigt. Es gibt verschiedene Arten von Körperhaltung die das Befinden eines Menschen zeigen. Offene Körperhaltung Körper ist entspannt Arme sind offen Beine stehen locker und breit » es gibt keinen Anlass sich schützen zu müssen, dem Menschen geht es gut, er fühlt sich wohl in seiner Haut Geschlossene Körperhaltung Körper ist angespannt Arme bewegen sich zum Körper » Aggression, Flucht, Angst, etwas geht gegen seinen Willen Flucht Da Flucht heute in manchen Situationen unmöglich ist kommt es zu sogenannten Ersatzreaktionen. Verstecken Körper zieht sich zusammen Augen irren umher Blickkontakt wird vermieden Hilfe suchen Körper zieht sich zusammen Blick wandert umher um den "Retter" zu suchen Unterwerfung Körper fällt in sich zusammen Arme hängen herab Das "Opfer" fügt sich seinem Schicksal Abstand und Winkel der Gesprächspartner Jeder Mensch hat eine Individualabstand., den andere Menschen nur unterschreiten dürfen wenn diese ihm sehr vertraut sind. Von Mensch zu Mensch variiert dieser Abstand. Oft wird einem der Individualabstand ohne eigenes Zutun eingeschränkt z.B. im Gedränge oder wenn man überraschend umarmt wird. In den meisten Fällen reagiert der Mensch auf ein solches Eindringen und tritt einen Schritt zurück oder wendet sich ab bis der Abstand passend für ihn ist. Durchschnittswerte des Individualabstandes: Allgemeiner Abstand ® 300cm und mehr Gesellschaftlicher Abstand ® 120 cm - 300cm Persönlicher Abstand ® 60 cm - 120cm Intimer Abstand ® 0cm- 60cm Störungen der nonverbalen Kommunikation Da Mimik und Gestik überwiegend unbewusst ausgeführt wird ist es für die Pflegekräfte wichtig verstärkt auf die Körpersprache der Bewohner zu achten. Durch diese unbewussten Handlungen drückt der Bewohner meist seine wahren Gefühle aus. Verbal wird meist das wahre Befinden überspielt z.B. aus Rücksicht, Angst, Tapferkeit. Wenn ein BW weis das auf Station normalerweise wenig Zeit bleibt ,wir er aus Rücksicht auf die Pflegekraft, den Vorschlag spazieren zu gehen eher ablehnen. In seinem Gesicht zeigt sich jedoch im gleichen Moment die Freude über einen Spaziergang. Eine unprofessionelle Pflegekraft würde nun dokumentieren das der BW nicht spazieren gehen möchte und somit wäre dem BW Motivationslosigkeit unterstellt worden. Die professionelle Pflegekraft hingegen hätte die Freude und den Willen des B W erkannt und hätte mit ihm einen wunderschönen Spaziergang erlebt. Aus der Mimik heraus konnte man deutlich erkennen das der BW sehr gerne an einem Spaziergang teilnehmen würde. Verbal hat er sich jedoch mit einem "nein" geäusstert. Natürlich ist es im ersten Moment für die Pflegekraft eine Erleichterung wenn sie sich nicht mit dem BW beschäftigen muss, langfristig gesehen kann jedoch eine solche Missachtung zu Depressionen des BW führen. Es gibt auch die sogenannten "Ja- Sager", die jeder Frage und Forderung zustimmen, einfach um in Ruhe gelassen zu werden oder aus Angst sie könnten eine falsche Aussage machen. Natürlich hat man mit diesen BW die wenigste Arbeit, weil diese scheinbar immer zufrieden sind. Aber sind die BW das wirklich? Ich glaube nicht. Das ist Aufgabe der Pflegekraft dies anhand der Mimik und Gestik dies herauszufinden. Die Grundlagen dafür wurden in den vorherigen Texten erläutert. VERBALE KOMMUNIKATIONDiese ist gebunden an Sprache, Worte, Zeichen und sonstige Informationsträger. Alle diese müssen aus einem gemeinsamen Zeichenvorrat (Semiotik) bestehen. Es gibt immer zwei Kommunikationspartner, einen Sender und einen Empfänger. P. Watzlawick hat als erster ein Kommunikationsmodell entwickelt, ihm liegen zwei Aspekte zugrunde. Weiterentwickelt hat dieses Modell Friedemann Schulz von Thun. Er kam auf das "Quadrat der Nachrichten". Eric Berne hat herausgefunden das man auf drei verschiedenen Ebenen kommunizieren kann. Diese Ebenen sind maßgebend für einen adäquaten Umgangston der mitunter für die Pflegequalität entscheidend ist. Sender und Empfänger Der Empfänger entscheidet wie die gesendete Nachricht bei ihm ankommt. Dabei gehen oft viele Informationen verloren. SENDER Nonverbale Kommunikation ® EMPFÄNGER SENDER meinen sagen hören verstehen EMPFÄNGER INFORMATIONSVERLUSTTREPPEDie nonverbale Kommunikation geht direkt und ohne Verluste vom Sender zum Empfänger. Die verbalen Inhalte jedoch werden vom Empfänger je nach seinem Empfinden aufgefasst, ohne eigenes zutun des Senders verändert sich die gesagte Nachricht. Kommunikationsmodell nach Paul WatzlawickHier sind zwei Aspekt ausschlaggebend bei der Kommunikation: Inhaltsaspekt » Was wird gesagt? Austausch des Gesprächsinhaltes/Thema Beziehungsaspekt » Wie wird es gesagt? Beziehung zwischen den Kommunizierenden zu dem Thema und den Gesprächspartnern auf der Gefühlsebene Etwa 75% aller Gespräche laufen über die Beziehungsebene und nur 25% über die Sachebene. Der Inhalt drückt aus welche Nachricht übermittelt werden soll. Die Körpersprache und der Tonfall übermitteln wie die Nachricht gemeint ist, also den Beziehungsaspekt. Wen eine unprofessionelle Pflegekraft einen BW unsympathisch findet, wird sie immer nur den Inhaltsaspekt in den Vordergrund stellen. In ihrer Körpersprache und dem Tonfall wird sie jedoch immer ihre Abneigung gegen ihn zeigen. Störfaktoren: Abneigung Unprofessionalität Stress Mangelndes Wissen Kommunikationsmodell nach Schulz von Thun Quadrat der Nachrichten Neben Inhalts- und Beziehungsaspekt wurde noch der Appell und Selbstoffenbarungsaspekt entdeckt. Wir sprechen also mit vier Mündern und Hören mit vier Ohren. Sachohr » Thema, Inhalt Beziehungsohr » siehe Beziehungsaspekt Appellohr » welche Wirkung will der Sender erzielen Selbstoffenbarungsohr » was ich von mir selbst kundtue Der "vierohrige Empfänger" Sachohr Selbstoffenbarungsohr Beziehungsohr Appellohr Die Nachricht wird gesendet und wir hören mit vier Ohren. Wenn man nur auf jeweils einen Aspekt hört ist die Kommunikation gestört. Der Sender betont nur einen Aspekt, der Empfänger nimmt aber eine anderen wahr, ist die Kommunikation erheblich gestört. So können leicht Missverständnisse entstehen. Als professionelle Pflegekraft muss man lernen auf allen vier Ohren gleichzeitig zu hören und Aussagen so konkret wie möglich zu formulieren und die Sachebene in den Fordergrund stellen. In der Empfängerrolle kann man sich nicht immer sicher sein ob man die Botschaft richtig aufgefasst hat. Deshalb ist es wichtig bei Unsicherheiten nachzufragen oder die Botschaft dem Sender widerzuspiegeln wie die Botschaft bei einem selbst angekommen ist. KOMMUNIKATION AUF DREI EBENENFür einen adäquaten Umgangston spielen die drei Ebenen auf denen wir kommunizieren eine wichtige Rolle. Durch den richtigen Umgangston zwischen Pflegekräften und Bewohnern wird die Professionalität der Pflege deutlich. Kindliche Ebene ® sieht den Gesprächspartner hierarchisch über sich stehend Eltern Ebene ® sieht den Gesprächspartner hierarchisch unter sich stehend Erwachsenen Ebene ® Gesprächspartner stehen hierarchisch gleich
+ Indoktrination = Psychisches Mittel, nutzende Beeinflussung von Einzelnen und Gruppen mit der Hinsicht auf Bildung einer eigenen Meinung ERWACHSENEN EBENEDies ist die Ebene die die Qualität des Umgangstons ausmacht. Der alte Mensch steht hierarchisch gleich mit dem BW. Das Personal muss lernen bewusst auf der Erwachsenen Ebene zu kommunizieren. Typische Gesten dafür sind eine offene, klare Körperhaltung und weitgehendes fehlen der Mimik und Gestik, ansonsten wird sofort wieder das Verhalten des anderen gewertet. Auf der Erwachsenen Ebene bleibt man vernünftig, sachlich und vor allem neutral. Man beobachtet die Geschehnisse objektiv, sammelt Informationen, hört zu und zieht seine Schlüsse daraus. Typische Eigenschaften dafür sind Nüchternheit, gefühlskontrollierend und Sachlichkeit. Auf diese Weise wird die Selbstoffenbarung, die Beziehung und der Appell vollständig außer acht gelassen. Es wird rein auf der Sachebene kommuniziert. Diese Art der professionellen Kommunikation muss jede Pflegekraft beherrschen, denn nur so kann der BW seinen eigenen Willen behalten. Typische Aussagen: W- Fragen Klare, sachliche Sprache KINDLICHE EBENEDie kindliche Ebene wird vom Pflegepersonal am wenigsten angewandt. Meist kommunizieren Bewohner im Kind-Ich. Dies ist grundlegend falsch da der BW keineswegs unter dem Pflegepersonal steht. Man muss differenzieren ob dieses Verhalten vom Krankheitsbild des BW herrührt oder ob er es vom Pflegepersonal "anerzogen" bekommen hat. Auf die kindliche Ebene zu gehen kann eine rein taktische Handlung sein, denn BW die sich kindlich benehmen bekommen sehr oft mehr Aufmerksamkeit des Pflegepersonals. In der Kind Ebene ist die Person angepasst und spontan, alle Gesten werden verwendet. Das Verhalten ist typisch kindlich: lachen, weinen, sich ärgern, egoistisch, erfinderisch, tyrannisiert, tanzt usw. Typische Eigenschaften sind Spontanität und Hemmungslosigkeit. Wenn BW unzufrieden sind kann es passieren das sie mit ihren Getränkebechern um sich schmeissen, ständig den Klingelruf betätigen ohne triftigen Grund oder sogar das Essen verweigern. Dann muss man auf der Erwachsenen Ebene schlichten und den BW beruhigen. Typische Aussagen: Tut mir leid... Ich weis ja,... Irrsinnig Toll Juhu ELTERN EBENEDies ist die Ebene die beim Pflegepersonal fälschlicher Weise am meisten Anwendung findet. Die Eltern Ebene ist so ziemlich die schlechteste Art mit Bewohnern umzugehen. Durch ein solches Verhalten wird der BW bevormundet und es wird dadurch versucht ihn zu erziehen. Dadurch wird sein eigener Wille unterdrückt. Man nimmt die Eltern Rolle ein. Typische Gesten dafür sind erhobener Zeigefinger, Kopf schütteln aber auch liebevolle Gebärden wie auf die Schulter klopfen. In der Eltern Ebene verhält sich die Person kritisch und schützend zugleich. Markante Verhaltensmuster wie Kontrolle, Zurechtweisung, Moralisierung, ausspielen der Macht sind zu erkennen. Auf der schützenden Seite stehen Verhaltensmuster wie in den Arm nehmen, trösten, streicheln usw. im Vordergrund. Eigenschaften sind Kritik, Strenge und Unnachsichtigkeit wiederum aber auch Einfühlungsvermögen, Hilfsbereitschaft und Verständnis. Man stellt sich hierarchisch über einen BW der meist um Jahre älter ist als man selbst, das ist schon eine Unverschämtheit an sich. Man befiehlt den alten Menschen was sie zu tun oder zu lassen haben, man fällt alle Entscheidungen für sie, wenn man auf der Eltern Ebene kommuniziert. Typische Aussagen: Halt! Stop! Du Armer! Nein! Falsch! Kopf hoch! Man sollte... Süße Oma... Immer alle Arten von Kosenamen z.B. Müllerle Eine BW die verlangsamt in ihrer Bewegung ist benötigt eine halbe Stunde um ihre Mahlzeit einzunehmen. Eine Pflegekraft nimmt ihr den Löffel aus der Hand und sagt:" Sie können das doch nicht alleine. Sie arme, ich helfe ihnen:" Durch solch eine Handlung der Pflegefachkraft wird das Selbstwertgefühl der alten Dame enorm gemindert. Die Abhängigkeit der BW wird in den Vordergrund gestellt. Die Kommunikation auf dieser falschen Ebene hat für die BW fatale Folgen, es kann bis hin zu einer schweren Depression kommen. Wenn man im Eltern Ich kommuniziert wird das gegenüber sich sofort auf die Kind Ebene begeben (siehe Darstellung).
+ Indoktrination = Psychisches Mittel, nutzende Beeinflussung von Einzelnen und Gruppen mit der Hinsicht auf Bildung einer eigenen Meinung STÖRUNGEN DER KOMMUNIKATIONNicht Ernst Nehmen Ablehnung, Desinteresse oder "ins Leere laufen lassen" machen eine einwandfreie Verständigung sehr schwierig oder gar nicht möglich Aussagen: Ja, ja... Ach, du redest eh nur Müll.... Einseitiges Senden und Hörenman hört nur auf einem der vier Ohren oder sendet nur eine Nachricht auf einem bestimmten Kanal. Dies ist eine Störung da der Gesprächspartner nicht unbedingt auf dem Ohr der gesendeten Nachricht hört. PhantasienDie eigene Interpretation einer Nachricht kann als Phantasie bezeichnet werden. Sie kann richtig oder falsch sein. Wenn sie falsch ist nennt man sie eine Unterstellung die zu erheblichen Belastung werden kann. Verdeckte BotschaftenManche Menschen meiden das offene Gespräch und geben die Verantwortung weiter an andere. Sie drücken sich nicht klar und deutlich aus. Bei der Dienstübergabe: " Ich habe nächste Woche einen Termin um 14 Uhr, es wäre besser wenn ich da frei hätte." Solche Botschaften wirken sehr verwirrend, man weis nicht ob die Person frei braucht oder auch später anfangen kann. Eine solche Situation löst beim Gegenüber eher Aggressionen aus. Killerphrasensind versteckte Botschaften die Energie abschneiden sollen wie z.B. "das haben wir noch nie so gemacht", "da könnte ja jeder kommen", " immer langsam mit den jungen Hunden", usw. Du Botschaftenübernimmt nicht die Verantwortung der eigenen Gefühle sondern schiebt sie ab auf den Gesprächspartner. Dieser kann sich nicht auf die Gefühle des Anderen einlassen. Die Du Botschaft dient in erster Linie der Verteidigung. "Du bist immer so streitsüchtig!" Doublebind (=Beziehungsfalle)eine Situation aus der man nicht herauskommt. Es wird einem auf der verbalen Ebene etwas anderes vermittelt als auf der nonverbalen. Beim Versuch solche Widersprüche aufzuklären wird die andere Person verwirrt und so die Wahrnehmung gestört. Aus dieser Falle kommt man nur heraus wenn man die Wahrnehmung oder die Forderung der anderen, stärkeren Person akzeptiert. Diese Beziehungsfalle stört die eigene Wahrnehmung und soll verantwortlich sein für die Entstehung einer Schizophrenie. Als Druckmittel wird der Liebesentzug genommen. Paradoxieeine in sich widersprüchliche Handlungsaufforderung "ein bisschen schwanger", "es soll ihnen hier bei uns doch Freude machen", "mit ohne Soße" Weitere Kommunikationsstörungen sind die Sprachstörungen auf die ich später noch eingehen werde. LÖSUNGENEigene Ängste und Gefühle akzeptieren ohne diese Akzeptanz kann man nicht frei kommunizieren Andere akzeptieren dies mag sehr schwer sein doch es kann gelingen. Es darf nicht sein das wir Personen verändern wollen, sie "erziehen" wollen. Konflikte und Krisen akzeptieren - Konflikte und Krisen bedeuten nicht gleich das Ende von allem sondern es sind diejenigen die einen im Leben schlauer machen. Metakommunikationbedeutet das man sich die Probleme von einem anderen Blickwinkel anschauet um auf eine befriedigende Lösung des Problems zu kommen Positives Zuhörendie Atmosphäre bei einem Gespräch ist wichtig. Offen für ein Gespräch sein und aktiv zuhören Eigene Anteile hinterfragen wenn sich zwei streiten ist nie einer alleine schuld. Vielleicht gibt es unbegründete Faktoren die zu einem Konflikt geführt haben Ich Botschaftennicht jeder Satz der mit ich beginnt ist auch eine Ich Botschaft. "Ich weis wie dumm du bist" sagt etwas über den anderen aus. Eine Ich Botschaft drückt etwas über mich aus "Es war mir schon immer klar wie schwierig das sein wird" Respektvolle Anredegerade in der Pflege ist es so extrem wie in keinem Beruf. Kollegen und Kolleginnen in jedem Alter werden mit "Du" angeredet. Es mag sein das diese Anrede unter dem Personal noch akzeptiert werden kann. Jedoch sollte eine Pflegekraft nie einen BW mit "Du" oder mit dem Vornamen oder Kosenamen anreden. Als würdevolle Anrede gilt es immer das "Sie" und den entsprechenden Nachnamen zu wählen. APHASIE (= Sprech- und Sprachstörungen)zentrale Sprachstörung (nach abgeschlossener Sprachentwicklung) bei intakten Sprechorganen. Eine der häufigsten Werkzeugstörungen. Das Sprachverständnis und die Fähigkeit des Lesens und Schreibens sind meist mitbetroffen. Dadurch wird der Betroffene unfähig Handlungsaufforderungen nachzukommen. Die Mimik und die Gestik können jedoch weiterhin voll funktionsfähig sein. Ursachen für eine Aphasie können sein ein Schlaganfall, ein Tumor der linken Gehirnhälfte oder ein Schädel-Hirn Trauma. Werkzeugstörung = zentralnervöse bedingte Störung sog. "höherer" Hirnleistung (z.B. komplexer Handlungen oder Gedankengänge), wobei die Sinnesorgane und die ausführenden Organe intakt sind. Motorische Aphasie ( Broca-Aphasie )Das Sprachverständnis ist im wesentlichen erhalten, Gesprochenes kann also verstanden werden. Der Betroffene kann sich aber nur gebrochen und im Telegrammstil ausdrücken. Oft zeigt sich in seinem Gesicht wie stark er um seine Worte "ringen" muss. Sensorische Aphasie ( Wernicke-Aphasie )Das Sprachverständnis ist gestört, der Betroffene kann jedoch flüssig sprechen. Meist jedoch sind die Wörter sinnlos aneinandergereiht und ergeben keinen Sinn. Der Kranke erkennt diesen Fehler selbst nicht und wird daher aggressiv wenn ihn niemand versteht. Amnestische AphasieAmnesie = Erinnerungslücke Dies sind schwere Wortfindungsstörungen bei nur leicht gestörtem Sprachverständnis und flüssigem Sprechen. Ihm fällt das eigentliche Wort nicht ein und so umschreibt er es. "Die gelbe lange Frucht, die auch die Affen essen" wäre beispielsweise eine Umschreibung für Banane. Globale AphasieSprachverständnis und Sprachvermögen sind gestört. Die Betroffenen sprechen oft nur einzelne Wörter, die sie evtl. immer wiederholen. Aphasien sind nicht wieder zu heilen, da ein Teil des Gehirns daran beteiligt ist. Mit frühzeitiger Logopädie jedoch lässt sich einiges wiederherstellen. Das Pflegepersonal muss viel Verständnis und Geduld für die Betroffenen haben um ihnen die Situation so erträglich wie möglich zu machen.
Diese Tabelle ist bezogen auf die dominante Hemisphäre, bei ca. 90% die linke Körperseite
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